Eskalation durch "normale" Antwort zurücksetzen

[metalhead]

Hallo zusammen,

gibt es die Möglichkeit ein eskaliertes Ticket auch durch eine "normale" Antwort des Agenten zurückzusetzen ?

Normalerweise wird eine Eskalation nur bei einer externen Antwort ("E-Mail"/"Anruf") zurückgesetzt, soweit ich das verstanden habe.

Danke und Gruss
TOm

[jojo]

was bitte soll eine normale Antwort sein? Eine Antwort ist immer extern, da sie an den Kunden geht.

[metalhead]

Hallo Jojo,

ich habe hier wohl etwas verwechselt, da ich dachte ein "Anruf" unterscheidet sich von der "normalen" Antwort.
Das die "normale" Antowrt wie ich geschrieben habe gleichbedeutend mit der "E-Mail" Antwort ist, habe ich übersehen.

Danke aber nochmal und Gruss
Tom

[metalhead]

... jetzt habe ich es auch nochmals ausprobiert ...

meine Frage habe ich falsch gestellt - sie muss heissen:

Kann man die Eskalation so einstellen, dass nur eskaliert wird, falls ein Agent auf eine Kundenanfrage noch nicht reagiert hat, d.h. wenn der letzte Beitrag in einem Ticket von einem Kunden kommt ... bei uns werden derzeit auch die Tickets eskaliert, wo auch Agents als letztes geantwortet haben ...

Gruss Tom