Hi,
unsere Kunden können Partnerfirmen weltweit sein oder aber andere Standorte mit der gleichen Mail-Domain.
Bei uns wurden in den letzten Monaten alle Standorte auf die gleiche .com Domain-Mail angepasst.
Erstellt jetzt ein Kunde der wie wir die Domain zb tech-help.com (erfunden) hat, zum Beispiel zb. french.technician@tech-help.com ein ticket bei uns und wir schreiben ihm von solution@tech-help.com eine Mail, dann wird die Eskalationszeit nicht gestoppt obwohl wir die Mail nicht als "mail internal" gesetzt haben.
Mail wird auch korrekt aus E-Mail mit Pfeil nach rechts angezeigt, siehe Screenshot Auszug, Eintrag 3.
Habt ihr eine Idee woher das kommt. Meiner Meinung nach sollte eine Antwort zum Ersteller/eingetragenen Kunden immer als ausgehende Antwort gewertet werden. Sonst können die Statistiken nicht sinnvoll genutzt werden.
Unser interner Mitarbeiter hat direkt die Antwortvorlage verwednet um den ausländischen Kunde (ausländischer Techniker mit gleicher Domain)
Habt ihr eine Idee ?
Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
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Last edited by zezinho on 12 Apr 2025, 00:49, edited 1 time in total.
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Re: AUsgehende Mail wird nicht für EscalationStop gewertet
Hi,
Warum sollte die Eskalationszeit gestoppt werden? Ohne weitergehende Konfiguration, z.B. mit dem Add-on EscalationSuspend in Kombination mit einem Status, passiert das nicht.
- Roy
Warum sollte die Eskalationszeit gestoppt werden? Ohne weitergehende Konfiguration, z.B. mit dem Add-on EscalationSuspend in Kombination mit einem Status, passiert das nicht.
- Roy
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Re: Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Habe den Betreff besser formuliert.
Es geht bei der ausgehenden Mail um die Eskalation der FirstResponse. Trotz ausgehender Kommunikation an den Kunde / Ticketersteller wird diese ignoriert.
Es geht bei der ausgehenden Mail um die Eskalation der FirstResponse. Trotz ausgehender Kommunikation an den Kunde / Ticketersteller wird diese ignoriert.
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Re: Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Hi,
benutzt Du Kommunikation => Ausgehende E-Mail oder Antworten?
- Roy
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Re: Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Hi Roy, per AntwortHabt ihr eine Idee woher das kommt. Meiner Meinung nach sollte eine Antwort zum Ersteller/eingetragenen Kunden immer als ausgehende Antwort gewertet werden. Sonst können die Statistiken nicht sinnvoll genutzt werden.
Unser interner Mitarbeiter hat direkt die Antwortvorlage verwednet um den ausländischen Kunde (ausländischer Techniker mit gleicher Domain)
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Re: Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Hi,
sind evtl. Add-ons installiert die Einfluss auf Eskalationen nehmen, wie z.B. EskalationSuspend?
- Roy
sind evtl. Add-ons installiert die Einfluss auf Eskalationen nehmen, wie z.B. EskalationSuspend?
- Roy
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Re: Ausgehende Mail setzt FirstResponseTime nicht
Nein habe kein Escalation Addon aktv. Es scheint wohl mit der gleichen E-Mail Domain zusammenzuhängen.