Ticketnummer wurde 2x vergeben

[Igor1312]

Hi,

hier ist eine Ticketnummer 2x vergeben worden.
Unser System holt sich Email von verschiedenen POP3 Mail Accounts und legt damit Tickets an. In diesem Fall gingen die Ursprungsmails an verschiedene Accounts. Dennoch wurden beide in einer Ticketnummer zusammengefasst.

Wie kann denn das passieren? Ich würde das ganz gerne vermeiden wollen.

Danke.

Tschö,
Igor

[jojo]

dazu müsstest Du das Logfile auswerten. Eine der Mails ist aus irgendeinem Grund als Follow UP erkannt worden. Ursache könnten u.a. Referenzen auf Message IDs sein.

[Igor1312]

Hallo Jojo,

ich sehe mir das Logfile an und suche nach der Ticketnr:

[Mon May 3 21:08:24 2010][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2010050310000975/username hat ei] created (TicketID=242768,Queue=exclusiv-einrichten (ebay),Priority=3 normal,State=new)

[Mon May 3 21:08:26 2010][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'emailadresse' from 'unserMailaccount'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [Ticket#2010050310000975] RE: username hat eine Frage zu Artik [...];

[Mon May 3 21:08:26 2010][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [2010050310000975] (TicketID=242768, ArticleID=473017) to 'emailadresse'.

[Mon May 3 21:08:51 2010][Notice][Kernel::System::PostMaster::FollowUp::Run] FollowUp Article to Ticket [2010050310000975] created (TicketID=242768, ArticleID=473029). ,

Diese 4 Einträge finde ich. Das Ticket besteht aus einer Anfrage von PersonA und einer Anfrage von PersonB nebst AutoReply von OTRS. In der Anfrage von PersonA schickt diese den Mailtext einers AutoReplies mit, der eben diese Tickertnr enthält . Aber darunter wird sonst nichts gefunden. Sehr merkwürdig, oder?

Kann man über die TickertID oder ArticleID etwas in der Datenbank finden?

Tschö,
Igor

[jojo]

in der Mail von Person B steht die Ticketnummer drin?

[Igor1312]

In der ersten Mail nicht, im Auto-Reply schon:
Betreff: [Ticket#2010050310000975] RE: username hat eine Frage zu Artik [...]

Und Person A schickt eine autom. generierte Mail mit, die auch die Ticketnr im Subject enthält:
Subject: [Ticket#2010050310000975] Anfrage von einfach online shopp [...]

Diese von Person A mitgeschickte Mail kann ich im Ticketsystem über Suche nach Emailadresse jedoch nicht auffinden.

Tschö,
Igor