Hallo Forum,
ich bin noch ein relativer Neuling im Umgang mit OTRS, habe das System aber bei uns schon mit Erfolg eingerichtet und es funktioniert soweit auch gut.
Nun werden SLAs ein wichtiges Thema und ich beschäftige mich daher mit der Umsetzung dieser in Otrs ITSM.
Hier stellen sich mir aber auch schon einige Fragen, auf die ich im Internet und in der Doku keine Antwort finden konnte.
1.Wie kann ich einen Sla beim Erstellen eines Tickets auswählen?
Ich habe bisher schon ähnliche Fragen gefunden, keine konnte aber wirklich mein Problem lösen.
Ich habe bereits Services und Slas im System angelegt und den relevanten Kundenbenutzern die Services zugeordnet.
Ich habe auch in den SLAS die zugehörigen Services aktiviert bzw diese dort ausgewählt.
Beim Erstellen eines Tickets lassen sich die Services auch wie erwartet auswählen.
Anders bei den SLAs, hier bleibt die dropdown Box, in der eigentlich der für den Kunden relevante SLA wählbar sein sollte, leer.
Habe ich etwas übersehen?
2. Wenn ich einen mit einem SLA verknüpften Service dort auswähle, greift dann der SLA automatisch, inklusive der Eskalationszeiten?
Wenn ja, welchen Sinn hat dann die zusätzliche Auswahlmöglichkeit?
3. Was ist der konkrete Vorteil von SLAS gegenüber dem Festlegen von Eskalationszeiten in den jeweiligen Qeues?
Da der Kunde, den das eventuell betreffen würde mit seinen Projekten eine eigene Queue samt unterQueues hat ließen sich die Eskalationszeiten doch auch
genauso gut darüber einstellen, oder bin ich total auf dem Holzweg?
4. Services haben, wenn ich das richtig verstanden habe, durch die Kritikalität Auswirkungen auf die Priorität von Tickets.
Da diese aber bei uns in der Regel manuell festgelegt wird stellt sich mir die Frage was Services sonst noch bewirken?
Was ist der Sinn von Unterservices überschreiben diese die Kritikalität des übergeordneten Services,
setzt jemand diese ein und wenn ja in welchem Zusammenhang bzw wofür?