Suche nach allen Tickets wo die Erinnerungszeit erreicht ist

glencairn · Post by **glencairn** » 12 Jul 2006, 11:24

Hallo,

ich habe mir einen Such-Filter für alle meine NEW und OPEN Tickets erstellt. Ich möchte jedoch auch alle Tickets haben, wo die Erinnerungszeit erreicht ist. Zwar bekomme ich von diesen Tickets regelmässig eine eMail, aber ich hätte diese gerne in meiner Suche auch wieder gefunden.

Habe ich da eine Chance?

Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 12 Jul 2006, 11:51

Hallo,

mir ist noch was eingefallen. Vielleicht kann man ein Ticket, das die Erinnerungszeit erreicht hat wieder auf OPEN setzen?

Viele Grüße
Jörg Peter

Sege · Post by **Sege** » 12 Jul 2006, 11:58

Hallo Jörg Peter

ja das geht.

Im Admin Bereich in der SysConfig
Gruppe: Ticket
Untergruppe:Core::Ticket
Punkt: Ticket::StateAfterPending

dort kannst Du einstellen welchen Status ein Ticket bekommen soll wenn die Wartezeit abgelaufen ist.

Gruss
Marco

glencairn · Post by **glencairn** » 12 Jul 2006, 13:15

Hallo Marco,

danke für Deine Antwort.

Sege wrote:Im Admin Bereich in der SysConfig
Gruppe: Ticket
Untergruppe:Core::Ticket
Punkt: Ticket::StateAfterPending

dort kannst Du einstellen welchen Status ein Ticket bekommen soll wenn die Wartezeit abgelaufen ist.

Habe es jetzt umgestellt und werde es mal ausprobieren. So sieht es jetzt aus:

glencairn · Post by **glencairn** » 12 Jul 2006, 15:48

Mh,

das hat bei mir nicht funktioniert. Vielleicht kann mir jemand noch mal HILFE geben.

Viele Grüße
Jörg Peter

Sege · Post by **Sege** » 12 Jul 2006, 15:54

Hallo Jörg Peter

also bei uns haben wir da nur noch eine Zeile stehen und bei der ist als Schlüssel sowie als Kontent "open" eingetragen. Wobei der "Schlüssel" der Status-Typ ist und der Kontent ist der Status den Du für diesen Typ eingerichtet hast. (glaube ich zumindest das es so ist)

Somit (glaube) ich gibt es dann nach Ablauf der Warten-Zeit nur noch eine Möglichkeit, welchen Status das Ticket annehmen kann.

Aber probier es ruhig auch mal mit Deiner Variante aus - ich weiß das alles nämlich nicht mehr 100% warum wir das bei uns so gemacht haben.

Gruss
Marco

glencairn · Post by **glencairn** » 13 Jul 2006, 12:44

Hallo,

es geht nicht. Ich bekomme das nicht hin. Wenn ich das PendingJobs.pl ausführe, dann erhalte ich die Info das für 7 Tickest die Erinnerung verschickt wird (-> tut er auch), aber kein Update von 'Pending Reminder' auf 'Open'. Ein Ticket das auf 'Warten bis erfolgreich geschlossen' steht wird upgedatet, wenn die Zeit erreicht ist, das sagt er mir auch dann, wenn ich PendingJobs.pl manuell ausführe.

Ich habe an den Parametern Ticket::PendingReminderStateType und Ticket::StateAfterPending. Aber es funktioniert einfach nicht. Hat jemand noch einen Tipp für mich?

Viele Grüße
Jörg Peter

flups · Post by **flups** » 13 Jul 2006, 15:43

Das funktioniert nur mit Tickets vom ticket_state_type "pending auto". Schau mal, was unter Status als "Status Typ" steht und passe das ggf. an.

Flups

flups · Post by **flups** » 13 Jul 2006, 16:48

Meine Antwort war nicht ganz vollständig, liegt daran, dass das ganze etwas kompliziert ist.

Wenn man mal im Admin-Interface den Punkt Status aufruft, sieht man, dass jedem, weitgehend frei definierbaren, Status ein sogenannter Status-Type (State Type) zugeordnet ist.

* new
* open
* closed
* pending reminder
* pending auto
* removed
* merged

Diese Typen sind wohl so als eine Art Obergruppierung gedacht, man kann nämlich an vielen Stellen in der SysConfig das Verhalten von OTRS steuern, was mit diesen Tickets dieser Typen geschehen soll.

Nehmen wir mal an, es gibt die Stati "closed succesfull" und "closed unsucessfull", beide haben den Typ "closed". Ergänzed man nun den Parameter Ticket::ViewableStateType um den Eintrag "closed", so werden alle Tickets mit den beiden oben genannten Stati auch in den Queues angezeigt (und nicht nur z.B. in der Suche).

Bezogen auf das konkrete Problem: Beim Parameter Ticket::PendingAutoStateType muss man die Status-Typen angeben bei denen OTRS nach Ablauf der Wartezeit die Stati anpassen soll. Unter Ticket::StateAfterPending gibt man nun an, was mit welchem Status geschehen soll. Im Anhang poste ich mal einen Ausschnitt aus unserer SysConfig.

Wir haben den Status "HC in Berlin" mit Typ "pending auto" und "Wartet auf Erinnerung" mit Typ "pending reminder". Beide gehen nach Ablauf der Wartezeit auf Status "open" über. Nimmt man aus Ticket::PendingAutoStateType den Typ "pending reminder" raus, werden die Tickets von Status "Wartet auf Erinnerung" nach Ablauf der Wartezeit vom System ignoriert.

Ich hoffe, ich hab das einigermaßen verständlich rüber gebracht. Ist etwas schwer zu verstehen, ich hab auch lange daran geknabbert, weil imho die Dokumentation bzw. die Kurzbeschreibung an der Stelle falsch ist. Da wird locker flockig Status und Typ durcheinander geworfen bzw. ist nur vom Status die Rede, obwohl Typ gemeint ist.

Immerhin sind die Variablen-Bezeichnungen soweit ich das bis jetzt überlicken kann von der Sprachgebung eindeutig. Alle Parameter, die den Namen StateType haben, beziehen sich wohl auf den Status-Typ.

Flups

Sege · Post by **Sege** » 13 Jul 2006, 17:08

Großes Danke an Dich!

flups · Post by **flups** » 14 Jul 2006, 15:14

Hey hey Wiki, hey Wiki hier

glencairn · Post by **glencairn** » 16 Jul 2006, 15:44

flups wrote:Hey hey Wiki, hey Wiki hier

Super flups, beim Lesen habe ich es jetzt schon mal verstanden. Muß es jetzt nur noch umsetzen bei mir. Herzlichen Dank, auch und im besonderen an den Wiki Eintrag.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 19 Jul 2006, 11:45

So, habe es jetzt nach der Wiki-Doku gemacht und es hat geklappt. Ich weiß zwar nicht, wo jetzt der Unterschied zu meinen vorherigen Versuchen ist, aber .... Danke an flups, es hat geklappt. Eine sehr schöne Doku.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 19 Jul 2006, 13:21

Hi,

habe jetzt noch eine Änderung gemacht. Ein Ticket aus dem Status "Warten auf Erinnerungszeit" bekommt denn Status re-open, wenn die Zeit abgelaufen ist. Perfekt. So will ich es haben.

Viele Grüße
Jörg Peter