Problem: Neue E-Mails landen in alten Tickets

[Jean-Paul]

Hallo,

wir haben OTRS 2.2.2 am laufen und haben kleines Problem:

Wenn eine neue E-Mail bei uns eingeht, die im Text eine vierstellige Nummer hat, die auch mit einer Ticket-ID übereinstimmt, geht diese E-Mail auch in dieses Ticket. Das ist aber nicht erwünscht, da die im Text genannte Nummer keine Ticket-ID ist, sondern eine Produktnummer.

Der Hintergrund ist, dass wir anfangs zum Test vierstellige Ticket-ID´s verwendet haben und erst später auf mehrstellige ID´s umgestellt haben. Da wir nicht wollen, dass in alten Ticket immer wieder mal eine E-Mail landet ist wohl verständlich, zumal diese Tickets ja auch immer größer dadurch werden und irgendwann evtl. ewig brauchen um geöffnet zu werden.

Wie kann man über den Postmaster-Filter dies verhindern? Über eine gute Anleitung wäre ich sehr dankbar.

Wir haben zwar die Funktion in Core::Postmaster PostmasterFollowUpSearchInBody nun auf nein gesetzt, allerdings wäre es uns lieber es über den Postmaster Filter zu regeln, da es sich nur um drei der "alten" Ticket-ID´s handelt, die auch gleich mit einer Produktnummer sind.

Vielen Dank im voraus

Jean-Paul

[Daniel Obee]

Evtl ginge es, die Tickets in einer eigenen Queue zu parken und dort den FollowUp auf 'neues Ticket' zu setzen.

Gruß
Daniel

[ferrosti]

Wenn das zu Anfang nur ein Test war, dann würde ich mir einen GenericAgent anlegen, der genau diese Tickets sucht und dann unten den Haken setzen, dass die Tickets endgültig entfernt werden.

[Jean-Paul]

Hallo Daniel,

danke für den Tip mit der Queue. Nach kurzen Test funktioniert das scheinbar gut; es gehen diese speziellen Tickets nun nicht mehr auf.

Gruß

Jean-Paul