Noch nicht ganz verstanden

[mguwak]

Hallo

Ich habe für unser Unternehmen die OTRS Windows Version auf Windows 2008 R2 laufen.
Ich erkläre mal hier, wie ich es gerne einstellen möchte.

Aufgebaut soll es so sein.

Queues habe ich erstellt:

Neuer Fall
|_Ausus
|_Mainboard
|_Microsoft
|_Server 2008 R2
|_Windows 7

weitere werden noch folgen.
Ich habe eine Mailadresse angelegt, der heißt

ticket@domainname.de

Dieser soll die neuen Tickets an alle Bearbeiter weiter leiten.
Ich habe eine Gruppe

Bearbeiter

angelegt. In diese Gruppe kommen die Personen, die aktiv an diesen Tickets arbeiten. Jeder der Bearbeiter soll die Arbeit des anderen sehen können und soll dort auch hinein schreiben können.
Damit die Tickets schneller abgearbeitet werden. Auch sollen sie eigene Tickets eröffnen können.

user1
user2
user3
user4
user5

Unsere Mädel am Telefon soll Tickets eröffnen, wenn ein Kunde anruft. Diese Tickets sollen aber erst mal noch niemand gehören.
Also habe ich eine Gruppe

Eröffnen

angelegt, mit User

user6

Diese soll wie gesagt, Tickets auf machen, erst mal hinein stellen. Auch Kunden anlegen können.
Tickets bearbeitet sie aber nicht. Soll aber zumindest eine Übersicht haben, wer gerade welches Ticket macht und sich auch diese ansehen können.
Genau so wie unser Chef. Der soll das auch sehen, was gerade noch offen ist und was schon in Bearbeitung.

Ich habe schon mal getestet, komme aber nicht mit der Vergabe der Rechte an Gruppen, Benutzer und Thema Rollen klar.
Habe mir die Doku angesehen, aber so ganz schlau werde ich daraus nicht.

Was schon mal klappt ist, das wenn ein user1-5 ein Ticket auf macht, gibt es eine Mail. Leider nicht an alle, sondern nur wer das Ticket bekommt, also wem ich es gebe.

Anhand des Bsp. oben, kann mir da jemand mal beschreiben, wie ich die einzelnen Einstellungen machen müsste?

[MIG]

Hi,

wenn ich deine Problemstellung richtig verstanden habe, geht es nun darum, wenn ein telef. Ticket eröffnet wird, eine Info an alle Mitarbeiter geht, wo der erste /schnellste das Ticket bearbeitet.

Wenn dem so ist; dann laß das Ticket doch in einer Oberqueue von der Telefonistin ohne Besitzer erstellen mit Status offen; durch die Queue erhalten alle berechtigten eine Info; dadurch das der Status offen (nicht gesperrt) kann jeder das Ticket bearbeiten (und somit sperren)

Gruß
M

[Daniel Obee]

Da stecken ne Menge Fragen drin...

Zunächst mal würde ich an deiner Stelle nicht mit Gruppen arbeiten, sondern mit Rollen. Jede Queue eine Gruppe, jeder User eine (oder mehrere) Rolle und die Rolle regelt die Gruppenzugriffe. Eine Zuordnung Benutzer <-> Gruppe entfällt. Bleibt auf Dauer übersichtlicher.

Übersicht: Hier empfiehlt sich - je nach Ticketmenge - die Statusview, das Dashboard und evtl. die Nutzung von Suchvorlagen und Statistik. Wenn es reicht, dass die Telefonistin einzelne Tickets zum Kunden wiederfindet, dann braucht sie nur ein neues (Telefon-) Ticket zum Kunden eröffnen. Vorausgesetzt, sie hat Lesezugriff auf alle Queues sieht sie evtl. vorhandene und offene Tickets und kann dort auch Kommentare hinterlassen.

Ich nehme mal an, die Telefonistinnen können entscheiden, welches Ticket in welche Queue soll. Daher braucht es keine Oberqueue.

Rechte würden dann so aussehen:

Queue: |_Ausus -> Gruppe G_I_Asus
Queue: |_Mainboard - > Gruppe G_I_Mainboard

Rolle: R_Agent rw auf alle Gruppen
Rolle: R_Telefonistin ro create und evtl. move_into auf alle Gruppen

Wichtig wäre dann noch, dass alle Agents die Queues in 'Meine Queues' packen und die Benachrichtigungen für neue Tickets aktivieren - dann hast Du's

Gruß
Daniel