Kunden sollen Ticket Schließung bestätigen

[boris]

Hallo,

gestern wurde von unseren Prozessmanagern eine Wunsch geäußert.

Die Kunden sollen eine bestätigungsmail erhalten in der sie informiert wurden dass ihr Ticket geschlossen wurde.
Da es ja auch vorkommen kann dass ein Ticket fälschlicherweise geschlossen wird sollen die Kunden mit der Mail auch die Möglichkeit bekommen dem Schliessen zu widersprechen, es zu bestätigen odert die Mail einfach zu ignorieren. Das alles mit Knöpchen oder Links.

Bevor ich mir jetzt einen Wolf suche.... geht sowas überhaupt?
Also widersprechen stell ich mir noch so vor dass der Kunde auf einen Link klickt und dann zu dem geschlossenen Ticket kommt. Das könnte er ja dann mit "Antworten" wieder öffnen.

Ignorieren "entfällt":-)

Bestätigen ist da schon etwas kniffeliger wenn ich versuche den Wünschen zu entsprechen. Der Plan ist, dass beim geschlossenen Ticket ein Flag gesetzt wird "Zustimmung erhalten". Das kann eine Notiz sein oder vielleicht kann der Status von "erfolgreich geschlossen" in "mit Zustimmung erfolgreich geschlossen" geändert werden. Beispielsweise...

Kann ich z.B. einem Link die Parameter mitgeben, damit dadurch der Status geändert wird, oder eine Notiz ans Ticket angehängt wird?

Ich finde diese Idee auch etwas wunderlich, aber die Obrigkeit will es so:-)
Qualitätssicherung nennt sie das...


Edit:
Das wichtigste vergessen..

Also das Ticket soll vom Agent geschlossen werden egal ob eine bestätigung kommt oder nicht.
Nur wenn die Bestätigung kommt soll das Falg gesetzt werden. Dass kann dann entweder eine Notiz sein oder eine Statusänderung.

[Schlumpf]

Hallo Boris,

was mir jetzt spontan einfallen würde, wäre ein Link auf ein .php Skript, wo du auf die Datenbank zugreifst, dir das Ticket suchst und ein Update darauf ausführst und den Status in deinen gewünschten Status änderst..

[Niels]

Oder man schreibt in der Mail zur Schließung, dass der Kunde Einspruch erheben kann, indem er auf die Mail antwortet. Dann kann das Ticket entspr. den Queue-Einstellungen automatisch wieder geöffnet werden. Den Weg, die Schließung zu bestätigen, sehe ich als problematisch an, denn wenn das Problem erst einmal gelöst ist, dann ist es beim Kunden zumeist aus dem Sinn und er schließt es nicht. Folge: viele offene Tickets die nachbearbeitet werden müssen.

Niels

[boris]

Hi Niels,
danke dir.

Man stellt sich vor dass das Ticket vom Agent geschlossen wird. Und auch wirklich geschlossen unabhängig ob die Bestätigung kommt oder nicht
Wenn die Bestätigung vom customer kommt soll es nur im Ticket vermerkt werden.
Die Idee kommt vom Prozessmanagement... Gerade von dieser Person ist mal ein Ticket zu früh geschlossen worden.

Da wir vier Firmen in einem Ticketsystem haben ist sowas politisch hoch wichtig.

Ich finde die Idee auch nicht sonderlich sinnvoll. Ich hab mir nur breit schlagen lassen die "technischen Möglichkeit" abzukopfen.
Zumal es wenn überhaupt nur extrem selten vorkommt das ein Ticket ungerechtfertigt geschlossen wird.
Die Idee es mit einem Script zu machen ist hier auch schon aufgeploppt... nur weiss ich nicht ob mir der Gedanke gefällt mit einem Script in der Datenbank rummzubohren.

Eine "Ticket ist geschlossen" Mail hab ich jetzt auch eingerichtet und da drin einen Link auf das Ticket. Da kann der Customer es ja bei Bedarf ja wieder öffnen.

Falls noch jemand eine bessere Idee hat immer raus damit.