3 unterschiedliche SLA + Eskalationszeiten in einer Queue?

[Gunter]

Hallo Zusammen,

ich habe eine Frage zu der Eskalationszeit welche man ja in einer Queue hinterlegen kann welche aber auch die im Kalender hinterlegten Geschäftszeiten berücksichtig.

Wir haben 3 verschiedene SLA´s mit jeweils unterschiedlichen Geschäftszeiten.
1 SLA = 10 - 16 Uhr (Calender 1)
2 SLA = 08 - 20 Uhr (Calender 2)
3 SLA = 06 - 22 Uhr (Calender 3)

Wenn ich jetzt alles über eine Queue abbilde kann ich aber ja nur einen Kalender angeben (z.B. Calender 2) und wenn als Eskalationzeit 60 Min hinterlegt ist wird natürlich nicht der Calender 3 berücksichtig den so mancher Kunde hat.

Muss ich dafür drei verschiedene Queues machen oder geht es doch über Filterregeln?

Beste Grüße aus Frankfurt
Gunter

[jojo]

Das würde man über Services und SLA's abbilden, da Services Kundenbezogen sind

[Gunter]

@Jojo

Vielen Dank für deine Antwort.
Zur Zeit ist es so, dass über den Postmasterfilter die einkommenden Mails dem jeweiligen Kunden mit dem zugehörigen SLA und Service zugeordnet werden. Jedoch kommen diese Supportfälle alle in eine Queue in der aber ja nur ein Kalender hinterlegt ist. Wird dann trotzdem der richtige SLA mit den richtigen Geschäftszeiten berücksichtig, oder kommt der Calender der Queue zum Einsatz?

Gruß
Gunter

[jojo]

wenn ein SLA genutzt wird, wird der Kalender des SLA genutzt (dort gibt es auch eine entsprechende Einstellung) und nicht der der Queue

[Gunter]

@Jojo

super, vielen Dank für deine Antwort und Mühe

Gruß und feines Wochenende.
Gunter