Ticket ohne Customer-Notification

[fbn]

Hallo,

wie kann ich in OTRS ein Ticket erstellen, bearbeiten und schliessen ohne dem Kunden Mails zu senden?

Use case: Bin vor Ort beim Anwender und habe das Problem direkt geloest. Nachtraeglich soll ein Ticket erstellt werden um den Aufwand in OTRS zu dokumentieren. Der Anwender ist aber bereits zufrieden und soll keine Mails mehr erhalten ala Ihr Ticket wurde geschlossen.

[jojo]

einfach über den Schliessen link im Ticket Zoom das Ticket schliessen

[Bodenseehost]

Für die "nachträgliche" Erfassung genügt es ja, ein Telefonticket aufzurufen, und bereits mit dem Status "Erfolgreich geschlossen" abzuspeichern. Dabei wird keine Mailbenachrichtigung an den Kunden/Melder erzeugt.

Mich würde aber auch eine Option (z.B. Häkchen setzen "keine Kundenmail") interessieren, für den Fall, dass das Ticket doch erst "offen" erstellt wird, und später geschlossen werden muss, denn beim einfachen öffnen des Tickets wird IMMER die Mail geschickt.

[jojo]

oder Du erstellst es in einer Queue für die keine Auto Antwort definiert ist

[fbn]

gute Ideen - besten Dank!

[Daniel Obee]

Wir haben damals von der xxx ein Modul dazu programmieren lassen (s. Anhang), dass Autoantworten bei CallTickets unterdrückt. Ist eine relativ kleine Änderung in der Kernel/System/Ticket/Article.pm, die man zur Not auch manuell reinbauen kann (einfügen ab Zeile 2631):

Code: Select all

    if (
        $Param{AutoResponseType}
        && $Param{AutoResponseType} eq 'auto reply'
        && $Param{OrigHeader}
        && $OrigHeader{'X-OTRS-ArticleType'} !~ /email-external/ ) {

        # add history row
        $Self->HistoryAdd(
            TicketID    => $Param{TicketID},
            HistoryType => 'Misc',
            Name => "Sent no auto response because ticket is not created via email!",
            CreateUserID => $Param{UserID},
        );

        # return
        return;
    }

Gruß
Daniel