Dienstleister - Service/SLA Workhours/Weekday/Vacation

[netgeek]

Hallo,

wir wollen mit OTRS neben den internen Tickets (die wir bearbeiten müssen) auch Tickets für unsere Dienstleister verwalten.

Dafür benutzen wir die Antwort-Funktion mit dem ExtendedResponse-Patch (Dienstleister sind in der DB als Kunden-Benutzer angelegt).
Über die Verbindung Service-SLA werden dann die vereinbarten Reaktions-/Eskalationszeiten definiert.

Jetzt die Probleme:
SLA:
Hier kann ich nur die Minuten ab Ticketerstellung eingeben; üblicher Weise sind die SLAs aber als z.B. "NextBusinessDay" definiert. Also Reaktion/Lösung bis z.B. 17:00 Uhr nächster Tag.

Auch hängt das ganze Eskalationsthema ja von den Workhours, Weekdays und Vacation ab, die man aber nur einmal definieren kann.
Bei machen Firmen haben wir aber SLAs über 5x8, bei anderen 24x7 und diese SLAs wiederum sind natürlich auch ganz andere als unsere internen SLAs

Eigentlich müßte man Workhours, Weekdays und Vacation an die Services binden; weil es könnte ja auch derselbe Kunde/Dienstleister sein, aber je nach Service mit unterschiedlicher SLA.

Hat da jemand vielleicht schon was in dieser Richtung getan/angedacht, oder vielleicht bereits eine Lösung oder ein Workaround?

Ich bin für jeden Lösungssansatz dankbar!

Viele Grüße
Jörg

[jojo]

Workhours, Weekdays und Vacation hängen im OTRS an der SLA. Es lassen sich (ersmtal) bis zu 10 unterschiedliche Kalender dafür im OTRS nutzen. Erweiterung relativ einfach möglich...

[netgeek]

Vielen Dank für die schnelle Antwort.

Core::Time habe ich scheinbar irgendwie aus meinem Bewustsein ausgeblendet, da ist ja mein erstes Problem gelöst

Bleiben "nur" noch die SLAs, die einen "festen" Endtermin haben:

- Next-Business-Day: Der Endtermin wäre ja dann die letzte Workhour von nächsten Tag des betreffenden Kalenders
- Same-Business-Day: Der Endtermin wäre ja dann die letzte Workhour vom gleichen Tag des betreffenden Kalenders
- Ticket vor 10:00 Uhr -> Same-Business-Day
- Ticket nach 10:00 Uhr -> Next-Business-Day

Gibt es da auch schon einen Ansatz den ich übersehen habe?

Viele Grüße
Jörg

[netgeek]

Hallo,

ist hier keiner mit SLAs Next-Business-Day oder Same-Business-Day, der das Problem schon angegangen ist?

Wäre für Lösungsansätze echt dankbar.

Grüße
Jörg

[jojo]

Hallo,

die gewünschten Eskalationen gibt es derzeit nicht.

[BIG_jan]

wir hatten das in der 2.4.7 gelöst indem wir als reaktionszeiten -100 in den queues eingetragen haben. dann im Code so umgearbeitet, dass er damit erst am nächsten Werktag eskaliert.

bin gerade dabei das in die 3.0.6 zu übernehmen. wenn fertig pack ich hier mal eine *.opm hin.

ps: momentan will er noch nicht in mein if rein

[BIG_jan]

2 dateien angepasst:
kernel\system\Queue.pm (sub QueueUpdate)
in die for-Schleife mit den Zeiten

Code: Select all

    # content -> time in seconds
    for my $Time (qw( UnlockTimeout FirstResponseTime UpdateTime SolutionTime )) {
        $Param{$Time} = $Param{$Time} || 0;
##+ auch negative eskalationszeiten
#        if ( $Param{$Time} !~ m{^\d+$}smx ) {
        if ( $Param{$Time} !~ m{^[-]?\d+$}smx ) {
##-
            $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "$Time is not numeric!" );
            return;
        }
    }

und die Datei kernel\system\Ticket.pm in sub TicketEscalationPreferences
vor dem return

Code: Select all

##+ negative eskalationszeiten als tage ansehen
	if ( %Escalation && $Escalation{FirstResponseTime} && $Escalation{FirstResponseTime} < 0){
#		$Self->{LogObject}->Log(Priority => 'info', Message => "e < 0");
		my $start = $Ticket{CreateTimeUnix};
		my $sol = $Self->{NLITimeObject}->GetWorktimeUntilNextBusinessDay(
					StartTime	=> $start,
					Calendar	=> $Escalation{Calendar},
					NumDays	=> int(-1 * $Escalation{FirstResponseTime} / 100)
		);
		$Escalation{FirstResponseTime} = $sol;
	}
##-
    return %Escalation;

entsprechend auch für die anderen Zeiten (Solution, Update) anpassen

fehlt noch die Datei mit dem 'spezial' TimeObject (NLTime.pm)