Hallo OTRS Forum,
wir haben vor einer Woche unser OTRS::ITSM 3.0.6, 1:1 vom UAT System auf das PRD System übertragen. Die Vorgehensweise hierzu wie folgt.
- Bereitstellung des neues Servers mit der openSuSE Version 11.4.
- Installieren der benötigten PERL Module (gem. Dokumentation)
- Installieren des OTRS 3.0.6 RPM auf der Produktiv Umgebung.
- Download des GeneralCatalog und des ITSM Pakets
- Installation der Pakete in der entsprechenden Reihenfolge
Danach wurde ein Backup der mySQL Datenbank vom UAT System erzeug und in das PRD System restored.
Zu diesem Zeitpunkt waren UAT und PRD absolut identisch.
Wir nun auf der UAT ein neues Ticket erzeug, kann dies völlig "normal" bearbeitet werden, in die jeweilige Queue verschoben werden und auch ohne Probleme einem betimmten Agent zugewiesen werden. Nicht so auf der Produktions (PRD) Umgebung. Hier wird bspw. bei zuweisen eines Ticket an einen x-beliebigen Agent die index.pl zum download angeboten, jedoch nach Abbruch der Aktion das Ticket zugewiesen. Es steht damit nicht mehr der Allgemeinheit zur Verfügung, sondern nur noch dem jeweiligen Agent.
Gleich verhält es sich beim senden von E-Mails an den Kunden, nach dem Klick auf Übermitteln, wird wieder die index.pl zum Download angeboten.
Das interessante, dieser Fehler tritt nur auf der PRD Umgebung auf, nicht aber auf der DEV oder UAT.
Nach einigen Test mit den anderen Agents ist folgende Tatsache hinzugekommen.
Übermittel Agent A (aus dem UHD) ein Ticket an den Agent B (2nd-Level) kommt die Meldung, ob das index.pl gespeichert werden soll. Agent B erhält jedoch das Ticket und idt Besitzer/Owner.
Agent B über mittelt nun das Ticket wieder zurück an Agent A, Diesmal jedoch ohne eine Meldung für den Download.
Das selbe wurde nun auch mit div. anderen Agent im System getestet; das Ergebnis: Alle Ticket oder Benachrichtigungen die Agent A zuweisen oder per E-Mail versenden will enden mit diesem Fehler.
Meine Vermutung daher, Agent A hat ein Problem. Leider nur auf dem PRD System.
Wir können jetzt aber nicht einfach den Agent A löschen und neu erstellen.
Hat jemand eine Idee, die zur Lösung beitragen könnte?
Best regards
Alexander