Autom. Owner "Admin OTRS" direkt nach Ticketaufnahme?

[shostakovich]

Hallo,

ich habe es so eingerichtet, dass Ownership an "OTRS Admin" geht, wenn in eine andere Queue verschoben wird. Das ist: Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMove - Das funktioniert auch. OwnerReset: Also Owner wird der OTRS-Admin, weil es AFAICS per Konzept kein Ownerfreies Ticket geben kann.

Inhaltlich sollen die Servicedesk-Agenten das Ticket auch wirklich losgeworden sein, nachdem sie es aufgenommen haben, es delegiert und nicht in ihrer eigenen Queue ist. Owner soll jeder werden können, das will ich aber nur explizit zuweisen lassen und das soll inhaltlich bedeuten: "DU OWNER hast das Ticket, mach DU was".
Ausserdem sehe ich hier den Vorteil, dass ein Ticket dann auch einfach verschoben werden kann, ohne dass man erst Owner werden muss (bin da aber nicht ganz sicher).

Jedoch wird nach der Ticket-Aufnahme das Ticket dem Servicedesk-Agenten als Owner zugeordnet - gibt es für mein Vorhaben eine Option? Sonst vermute ich, müsste ich über Config.pm und Ticket-ACL gehen...

Danke
Michael

P.S.: Vielleicht muss ich auch nochmal darüber nachdenken und es gibt irgendwelche Implikationen und Pferdefüße, an die ich nicht gedacht habe.

[shostakovich]

Ich werde AgentTicketPhone anpassen und da die OwnerID setzen...
http://www.linux-magazin.de/Heft-Abo/Au ... ffset%29/2

[root]

Ich werde AgentTicketPhone anpassen und da die OwnerID setzen...
http://www.linux-magazin.de/Heft-Abo/Au ... ffset%29/2

Hierzu kann ich nur empfehlen: Customer/README lesen

Das erspart einigen Ärger bei Upgrades.

[shostakovich]

Oh ja, danke für den Hinweis.

[root]

Alternativ könnte man auch ein EventModule einsetzen das auf TicketCreate reagiert und dann den Owner zurücksetzt,
Du setzt ja eh schon ein EventModule ein. Das dürfte die elegantere Methode sein.

Roy

[shostakovich]

Alternativ könnte man auch ein EventModule einsetzen das auf TicketCreate reagiert und dann den Owner zurücksetzt,
Du setzt ja eh schon ein EventModule ein. Das dürfte die elegantere Methode sein.

Das müsste dann aber ein GenericAgent sein, also index.pl?Action=AdminGenericAgent, der also vom Cron-Timing abhängig ist, oder? index.pl?Action=AdminNotificationEvent reagiert zwar sofort, das will ich ja haben, ist aber ja nur für Benachrichtigungen und Notiz zuständig... Vielleicht verstehe ich Dich ja auch falsch..

[root]

Also EventModule sind nicht von Cron abhaengig. Die werden halt beim Eintreten eines Events ausgeführt.
Schau Dir mal die vorhandenen Events in Kernel/Ticket/System/Event an. Die Registrierung der Events erfolgt in
der Config.pm:

Code: Select all

$Self->{'Ticket::EventModulePost'}->{'99-TicketClassification'} =  {
      'Event' => '(TicketQueueUpdate|TicketCreate)',
      'Module' => 'Kernel::System::Ticket::Event::TicketClassification'
};

Roy

[shostakovich]

Müsste das mittels Anpassung der Config.pm bei mir dann nicht schon funktionieren (tut es nicht, Owner ist der Agent nach Ticketaufnahme). 'ForceOwnerReset' setzt ja den Owner auf ID1 (und entsperrt daneben noch).

Code: Select all

$Self->{'Ticket::EventModulePost'}->{'99-TicketClassification'} =  {
      'Event' => '(TicketQueueUpdate|TicketCreate)',
      'Module' => 'Kernel::System::Ticket::Event::ForceOwnerReset'
};

Frage2: Sind die Indizes und Namen technisch von Bedeutung ("99-TicketClassification")?

Danke!

[shostakovich]

Also mittels Sysconfig kann man ja TicketOwner=Admin bequem setzen lassen. Das schreibt sich dann in die ZZZAuto.pm, die ja auch geparsed wird...

$Self->{'Ticket::EventModulePost'}->{'120-ForceOwnerResetOnMove'} = {
'Event' => '(TicketQueueUpdate|TicketCreate)',
'Module' => 'Kernel::System::Ticket::Event::ForceOwnerReset'
};

Habe es getestet: Dies ist auch eindeutig zuständig für den Ownerwechsel beim Move, habe es extra mal getetestet.
Die Eventzeile matcht TicketQueueUpdate, aber bei TicketCreate nicht... warum nur?