Verstehe Eskalation und Ticket sperren nicht

[visionsurfer]

Hallo,

ich habe mich jetzt am Wochenende mit OTRS ein bisschen mehr beschäftigt. Ich habe soweit das ganze Handbuch durch aber trotzdem habe ich noch ein kleines Problem wo ich nicht 100% verstehe wie es funktioniert. Vielleicht bin ich einfach ein bisschen zu blöd dafür

Wir haben einen Emailverkehr von ca. 1500 Emails am Tag mit Anfragen und Problemen von Kunden. Dafür würde sich ja so wie es aussieht OTRS perfekt eignen. Also lege ich unterschiedliche Queues an. Emails (=Tickets) kann ich nun teilweise direkt in das richtige Queue sortieren lassen oder ich lasse alle, bzw. einen Teil ist das "master Queue sortieren. Verschiedene Mitarbeiter bearbeiten jetzt die Queues vorführ sie rechte haben, bzw. eine Mitarbeiterin sortiert die Einträge in die richtigen Queues. Nur durch das sortieren ist ja ein Ticket noch nicht gleich gesperrt, oder ?

Ab wann genau ist ein Ticket gesperrt ? Wenn ich den Status für das Ticket verändere ? Gesperrt bedeutet doch, das ein Mitarbeiter sich für das Ticket verantwortlich zeigt und es ihm dadurch zugeordnet ist ? Ab wann wird es wieder "entsperrt", bzw. ab wann macht es Sinn (eure Praxiserfahrung) es wieder zu entsperren ?

Das mit der Eskalation habe ich gar nicht verstanden ? Ich kann eine Zeit einstellen wann ich auf ein Ticket aufmerksam gemacht werde was schon länger nicht beachtet wurde ? Ist das so richtig ? Aber welche Tickets werden da berücksichtigt ? Nur Tickets die noch nie bearbeitet wurden ?

Würde mich freuen, wenn mich da noch mal jemand "aufklären" kann
Bzw. vielleicht mal berichten kann wie er das so in der Praxis macht.

Grüße,
Visionsurfer

[dkle]

Hmm, mag vielleicht dämlich klingen, aber ein Ticket ist dann gesperrt wenn es einem Mitarbeiter zugwiesen wird. Entweder tut er das selbst indem er auf "lock ticket" klickt, oder jmd mit entsprechenden Rechten ordnet ihm das Ticket zu.
Durch das sortieren der Tickets in entsprechende Queues wird noch lange nichts gesperrt.
Zum Thema Eskalationszeit:
Ein von einem Mitarbeiter gesperrtes Ticket wird nicht bearbeitet. Nach der von Dir in der Sysconfig definierten Eskalationszeit "meldet" sich das Ticket und es muss bearbeitet werden. Leider kann man die Eskalationszeit nicht völlig frei wählen (24h ist das Maximum?) weshalb wir dieses Feature bis dato nicht nutzen.

Zum Sortieren der Mails würde ich vorschlagen auf den integrierten Mailfilter zurückzugreifen. Entweder nach Stichworten filtern, oder nach bestimmten Ausdrücken im Header, usw.
Mehr als 1000 Mails pro Tag von Hand zu sortieren ist wohl etwas Ressourcenverschwenderisch.
Oder Du legst verschiedene Queues mit eigener Mail Addy an, etc. Da gibt es je nach Bedarf einige Möglichkeiten.

Wir selbst nutzen z. B. das Customerinterface gar nicht. Der "Kunde" darf weder Queue noch Priorität selbst wählen. Macht auch keinen Sinn da wir zum größten Teil den internen Support über das Ticket System abwickeln.

"Normale" Supportanfragen gehen in unsere allgemeine "Eingangsqueue", Anfragen zu z. B. SAP werden über Mailfilter nach Sprache automatisch in eine entsprechende Queue einsortiert.

[framaba]

Pro Queue können Eskalationszeiten definiert werden. Die Dauer ist in Minuten anzugeben. Größenbeschränkung ist mir nicht bekannt.

Gesperrte Ticket eskalieren nicht.

Damit auch Tickest gesperrte Tickets eskalieren können, ist in der Queue die Freigabezeit einzustellen.
z. B. 75 % der Eskalationszeit, danach wird das Ticket automatisch freigegeben und steht allen Agenten wieder zur Bearbeitung frei.

Erfolgt keine Bearbeitung/Sperre in dieser Zeit eskaliert das Ticket nach Ablauf der Eskalationszeit.

Eskalation in OTRS bedeutet, dass in der Queue Ansicht nur noch das/die eskalierten Tickets dargestellt werden, um diese vorrangig zu bearbeiten.