GenericAgent: Erstellung von Eskalationen

[tipi]

Hallo zusammen,

Ich habe ein paar Fragen zum Thema GenericAgent in Bezug auf Eskalationen. Ich hab bereits versucht über die Suchfunktion ein paar Informationen zu bekommen welche mir mit meinen Themen weiterhelfen, allerdings werde ich nicht wirklich fündig...

Soweit ich es verstanden habe werden über den GenericAgent Jobs erstellt und ausgeführt.
Wenn es wie in meinem Fall um Eskalationen geht werden diese auch dort konfiguriert bzw. erstellt.

Dafür ist es allerdings notwendig in den Queues Zeiten zu hinterlegen wann was passiert.
Hier ein Beispiel wie es in meiner Konfiguration der Queues aussieht, siehe Screenshot1.

Screenshot 1:


Nachdem hier die entsprechenden Zeiten eingetragen sind, muss via GenericAgent ein Job angepasst werden. Es müssen diverse Kriterien angegeben werden was, wann passieren soll.
Ich möchte folgendes in Bezug auf eine Eskalation realisieren:
1. Die Eskalationsmeldung soll in versch. Schritte unterteilt sein ergo, es soll mehrere Stufen einer Eskalation geben.
Es soll drei versch. Instanzen geben welche über eine Eskalation benachrichtigt werden.
Stufe 1: Die entsprechende Queue wird per Mail darüber informiert, dass sich ein Ticket im Status "offen" befindet und noch nicht beantwortet wurde. Dies soll nach 180 Minuten geschehen.
Stufe 2: Die Queue und der entsprechende Teamlead welcher für die Queue verantwortlich ist, soll informiert werden, nach weiteren 180 Minuten.
Stufe 3: die Queue, Teamlead und das Management sollen nach weiteren 180 Minuten informiert werden, dass ein Ticket eskaliert ist.

Kann OTRS dies abbilden?

2. Über den GenericAgent habe ich folgendes konfiguriert, siehe Screenshot 2. Dies soll ein Beispiel sein, wie ich mir das in etwa vorstelle.
Da das Ganze nicht funktioniert, muss irgendwo ein Fehler sein oder eine Sache an die ich noch nicht gedacht habe...

Screenshot 2:


Kann mir jemand dabei helfen meine Eskalation(en) in den Griff zu bekommen bzw. mir sagen was ich falsch gemacht habe?

[tipi]

Welche Infos fehlen euch um mir helfen zu können?

[dagobert]

Hallo,

mit dem grafischen Modul habe ich nocht nicht gearbeitet.

Aber ich denke Du kannst das auch mit den Standarmitteln erledigen.

Einstellungen wie in Deinem SShot 1 bei den Queues und dann in /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm. Da der GenericAgent alle 20 Minuten die Jobs abarbeitet sollte dann alles reibungslos laufen.

folgende Einstellung aktivieren:
#-----------------------------------------------------
# [name of job] -> send escalation notifications (RKA)
#-----------------------------------------------------
'Eskalationsbenachrichtigung senden' => {
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
## notify all agents who selected the queue in "my queues/custom queues"
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
## notify all agents who can access the ticket with rw permissions
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',

},
},

#-------------------

Die Zeilen die mit Module anfangen regeln wer die Eska-Mails bekommt.

1: Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue', -> alle die in "Andere Einstellungen" die Queue ausgewählt haben.

2: Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission', -> alle die vom Admin den Queues als Berechtigte zugeordnet wurden.

Die erste Variante hat den Nachteil, das wenn ein Agent sich in seinen eigenen Einstellungen die Queue austrägt der auch keine Benachrichtigung mehr bekommt, auch wenn er z. Bsp. in Vertretungszeiten trotz abgewählter Queue diese bekommen sollte.