Eskalation

[marcel zak]

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Problem: es wird gewünscht, dass wenn ein Ticket eskaliert, es aus dem "ordner" Neue Tickets verschwindet und nur noch im Eskalierte Tickets "Ordner" zu sehen ist.
Das es in Eskalierte Tickets wechselt, funktioniert. Es bleibt halt immer noch der Eintrag in Neue Tickets.
Gibt es dahin eine Einstellungs möglichkeit?!

Danke
Marcel

[swerny]

Du kannst unter Admin -> Generic Agent einen Job erstellen, der Dir das Ticket bei Überschreiten der Reaktions-, Aktualisierungs- oder Lösungszeit in eine andere Queue verschiebt (und ggfs. einen neuen Status setzt) . Das setzt allerdings voraus, dass Deine Cronjobs laufen.

[marcel zak]

danke für die antwort.
denke so sollte es gehen.

gruß
marcel

[tylock]

Ich habe da das selbe Problem.
Die Nachricht kommt und das Ticket erscheint unter Eskalierte Tickets. Bleibt aber (je nach gesetztem Status (Neu/Offen)) in der Gruppe Neu oder Offene Tickets hängen. Es soll aber NUR in eskalierte stehen.

Welcher Status wäre das dann? Und kann man das noch über die Oberfläche regeln? Oder ist dazu ein Eingriff in den Code nötig? Wenn ja, an welcher Datei?!?