Feedback Funktionalität

[tfle]

Hi,

ich möchte gerne in OTRS eine Feedback-Funktionalität einbauen. Das ganze soll folgendermaßen funktionieren:

1. eMail geht an bestimmte e-Mail-Adresse feedback@... ein
2. Im Betreff ist eine Ticket-Nr. angegeben, dann prüfen, ob Ticket in Queue Feedback liegt
2a. Wenn ja, dann eMail als normale Nachfrage behandeln und an das Ticket hängen.
2b. Wenn Nein, dann Ticket-Nr. im Betreff ignorieren und ein neues Ticket in Queue Feedback erstellen.

Sinn und Zweck ist es, wenn ein Kunde aus einer empfangenen Mail aus dem Ticketssystem sich beschweren,etc. will, und darauf antwortet, den Adressat in feedback@ austauscht und das ganze im OTRS ankommt, wird das als Nachfrage zu dem bestehenden Ticket behandelt. Es soll aber ein neues Ticket aufgeben, wodrum sich dann andere Personen drum kümmern.

Ist sowas per Konfiguration umsetzbar, ohne dass direkt im Code Änderungen vorgenommen werden müssen, die zukünftige Updates nicht überleben, ohne großartige Anpassungen?

Gruß
Thorsten

[jojo]

warum nutzt Du nicht das Survey Modul?

[tfle]

warum nutzt Du nicht das Survey Modul?

Es geht nicht direkt um Umfragen, sondern um eine Art Beschwerde-Management, welches andere Personen bearbeiten. Mir ist noch nicht ganz klar, wir das mit dem Survey-Modul zu bewerkstelligen ist.
Bisher wurde das über ein "einfaches" eMail-Postfach abgewickelt, aber es wäre gut, wenn wir das auch als Ticket-Vorgang abbilden können.