Email Zuordnung

[marcel zak]

Bin der Verzweiflung nahe und hoffe auf HILFE

Ich habe OTRS an meinem Standort einigermaßen im Griff. Nu soll ich einen Agent einpflgen der in Kanada sitzt. Habe ihn, wie auch die Agent vor Ort, angelegt.
Seine Queue ist Canada seine email eine suppport@xxx.com
Melde ich mich nun mit seinen Daten an, um alles zu testen, und sende eine mail auf support@xxx.com klappt alles wunderbar. Kommt richtig an, wird richtig beantwortet...usw.

INFO: die vor Ort email ist support@xxx.de

Sobald aber in der email ein Begriff auftaucht, den ich durch den Filter dann einen Agenten unter der support@xxx.de zuordne, und ich wieder eine mail nach support@xxx.com sende, wird die Zuordnung

Filterbedingung: From ---- support@xxx.com
Email-Kopfzeile: X-OTRS-Queue --- Support Canada

KOMPLETT ignorierd. Alles landet dann bei support@xxx.de

Find den weg einfach nicht Auch die Filterbadingung: To ---- support@xxx.com brachte 0 (NULL) erfolg.
Die Filter vor Ort sind wie folgt gesetzt : body ------- blablabla
X-OTRS-Queue ----- hier rein

Danke schonmal fürs annhemen meines Problems

Gruß
Marcel

[marcel zak]

keine idee? ist echt nen riesen problem...und bedarf einer lösung

[jojo]

Sorry Deine Beschreibung ist einfach absolut unverständlich.

Wer schickt an wen irgendwelche Mails? Wie sehen diese aus (Beispiel), wie sehen die konfigurierten Postmaster Filter aus?

Ich hoffe mal, Du versuchst nicht aus OTRS eine Mail an das gleiche OTRS zu senden?

Für Riesenprobleme etc gibt es auch professionellen Support!

[marcel zak]

Hallo jojo.

versuche mich mal etwas verständlicher auszudrücken.
Ich habe 2 email in OTRS : 1. support@support.de (zur Bearbeitun,g der Agents in Deutschland)
2. support@support.com (zur Bearbeitung, der Agents in Canada)

Postmaster Filter Filterbedingung :From support@support.de
Email-Kopfzeile X-OTRS-Queue Deutschland

Filterbedingung From support@support.com
Email-Kopfzeile X-OTRS-Queue Canada
Alles was nun über die .de oder .com reinkommt, wird auch entsprechend zugeordnet. So weit so gut!

Einen weiter Filter damit dieses Ticket sofort dem entsprechenden Agent zugeordnet wird;

Filterbedingung :body (internet|browser|connect)
Email-Kopfzeile X-OTRS-Queue Deutschland::Agent A (Deutschland)

Kommt nu ein Ticket von der support@support.com mit Ihnhalt; z.b. my internet is to slow.... landet diese nicht in der Queue Canada sonder in der Queue Deutschland::Agent A ...und das soll nicht sein.
Die support@support.com soll alles das nach Queue Canada einsortieren, dass an die support@support.com gesendet wird und alle anderen Regeln ignorieren.

Ich hoffe es ist nun verständlicher. Vielen Dank.

[jojo]

Ich gehe zuaerst mal davon aus das die Filterbedingung To: und nicht From: lautet, da die Mails ja an diese Adresse gesendet werden und nicht von dieser kommen.

Die Filter werden alphabetisch abgearbeitet, d.h. sie überschreiben sich ggf. Damit das nicht passiert, kannst in einer Regel den Haken bei "Stop after Match" setzen und dann werden beim Zutreffen der Regel die weiteren Regeln nicht mehr beachtet.

BTW: Es ist keine gute Idee Queues für einzelne Agenten zu machen

[marcel zak]

Danke für die fixe Antwort.
Natürlich TO: sry
Die Filterbedingung beziehen sich auf die Queues, welche den Agents zugeteil sind und nicht den Agents direkt....falsch ausgedrückt.

Mit "stop after match" gehts leider nicht.
Muss dem System sagen; alles was von support@support.com kommt schicke dies in die -----> QUEUE Canada....egal was im body steht oder sonst wo. Bezugnehmend ist nur die email adresse und ignorier alle andere filter. So wärs Perfekt.

Danke
Marcel

[jojo]

wie gesagt Du musst die Reihenfolge der Filter entsprechend über das Alphabet regeln. Der Filter für Kanada muss dementsprechend vor dem Filter mit der erneuten Zuordnung stehen und Stop after match muss gesetzt sein