[Gelöst] Mail nur nach Bedarf an den Kunden senden

[mado]

Ich habe unter der Benachrichtigungs-Verwaltung eine Standard-Antwort für den Kunden angelegt welche er bekommt, sobald das Ticket geschlossen wird. Das funktiniert auch. Sobald ich ein Ticket schließe, trage ich die Lösung ein und habe ich bei Notiztyp die Auswahlmöglichkeit:

- Notiz für intern
- Notiz für extern

Was hat das genau auf sich?

Egal was ich auswähle der Kunde bekommet a) immer eine Mail und b) auch immer eine Notiz? Wie kann ich den realisieren, außer meine Vorlage zu deaktivieren, das ich manuell auswählen kann ob der Kunde eine Mail bekommt oder nicht?

[jojo]

Zum Lösung senden benutze am besten die Antwort Funktion im Ticket.

Der Notiztyp ist steuert die Sichtbarkeit im Kundenfrontend

[mado]

Danke dir für die Rückmeldung. Das der Notiztyp für die Steuerung im Kundenfrontend ist, wusste ich nicht. Wie genau meinst du das mit der Antwort-Funktion. Schau mal, so sieht das bei mir aus, fehlt da ein Menüpunkt, oder?

OTRS-Antwort-Funktion.png

EDIT: Hab das eben mal mit den beiden Notiztypen intern/extern getestet. Egal welche Funktion ich hier beim schließen eines Ticket auswähle, bekommt der Kunde im Kundenfrontend immer die Notiz angezeigt. Wo kann man dies ändern? Unter Frontend::Agent::Ticket::ViewClose habe ich die folgenden Einstellungen und eine Ansicht für Customer finde ich in der SysConfig nicht?

OTRS-Ticket schließen.png

[mado]

Puh, ich habe jetzt mal das Netzt und das Forum nach Antwort Funktion im Ticket durchsucht, werde aber nicht fündig. Wie man oben sieht, habe ich zwar im Dropdownfeld "Antworten" zur Auswahl, aber mehr geht nicht. Wie aktiviere ich diese Antwort-Funktion?

Und ich habe soeben unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose die Option Ticket::Frontend::AgentTicketClose###TicketType aktiviert. Auch hierdurch wird der Notizfluss nicht getrennt, also egal ob intern oder extern, der Kunde hat immer die Lösung drin stehen. Wo kann ich den hier noch nachhaken?

[jojo]

Du musst Antowrten im Adminfrontend anlegen und diese dann den einzelnen Queues zuweisen

[mado]

Ok, ich habe nun unter den Queue-Einstellungen mal eine leere Antwort hinzugefügt. Diese kann ich jetzt auch auswählen und könnte dann auf erfolgreich geschlossen gehen. Aber der Empfänger ist doch ein Pflichtfeld, wie soll ich den hier entscheiden ob der Kunde eine Mail bekommt oder nicht? Weiß noch nicht genau auf was du hinaus willst Und wenn ich die Antworten dann den Queues zugewiesen habe, sollen die Autoantworten dann deativiert werden?

[jojo]

Wenn Du dem Kunden eine Lösung schicken willst, dann schick ihm eine manuelle E-Mail. Wenn nicht, dann hänge eine interne Notiz an das Ticket

[mado]

Alles klar, wird umgesetzt Wo kann man den unter SysConfig das Finetunig für die manuellen Antworten anpassen? Derzeit ist es so, das er z. B. automatisch die unsere Firmensignatur der leeren Antwort hinzufügt. Woher nimmt der die Info, eine Umleitung aus der Autoantwort schließe ich aus, oder? Hab auch keine manuelle Signatur angelegt...

[jojo]

Bitte lies das Adminhandbuch

[mado]

Vielen Dank für deine Hilfe, du hast mit sehr weiter geholfen

[mado]

Möchte das Thema nochmal aufgreifen, weil die Problematik dazu passt. Und zwar schickt ja der Kunde eine Mail an die Support-Adresse und wird über eine selbst angelegte Benachrichtigung informiert (Vielen Dank.., wir melden uns bald...). Nun möchte ich aber ein neues Ticket (Telefonticket) für den Kunden erstellen, der soll allerdings nicht darüber informiert werden.

Nach etwas Recherche (auch im Adminhandbuch ) fand ich unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew -> Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###SenderType heraus, das der Standardwert "customer" ist. Demnach wird der Kunde auch über ein von mir angelegtes Ticket mit der angelegte Benachrichtigung informiert. Ich habe es nun mit dem Wert "agents" probiert um das auf die Agenten umzuleiten, aber ich bekomme nun beim erstellen eines neues Telefontickets den Fehler "Need SenderTypeID!".

Generell ist das über die Option doch der richtige Weg oder? Und welchen Wert gibt man hier an um das auf die Agenten umzuleiten?

[mado]

Hab es jetzt so geregelt: Eine neue Gruppe "Customer", eine neue Queue "Customer", für diese gibt es keine Autoantwort. Wenn man nun ein Telefonticket eröffnet, muss man es halt auf die Customer-Queue eröffnen. Für Verbesserungsvorschläge bin ich dankbar.