Olá todos!
Estamos implementando OTRS::ITSM 3.1.2 na empresa e até o momento estamos satisfeitos, porém esbarramos com algumas dificuldades.
A empresa desenvolve softwares na modalidade web e os fornece na modalidade SaaS, sendo assim possuimos uma equipe de programadores, analistas, coordenadores, gerentes, servidores e toda infraestrutura necessária.
Além da demanda de clientes também possuímos a demanda interna (clientes internos) que solicitam serviços à infraestrutura, DBA dentre outros.
Possuo 2 dúvidas:
1 - Existe uma forma de cadastrar clientes internos no OTRS?
2 - Algumas solicitações são enviadas diretamente para os programadores, analistas e DBA's internamente através dos coordenadores e gerentes, neste caso seria interessante criar uma fila para cada programador? O que vocês acham?
Agradeço qualquer ajuda.
Muito obrigado.
Arnaldo J.Sousa.
Clientes internos
-
- Znuny newbie
- Posts: 6
- Joined: 07 May 2012, 13:24
- Znuny Version: OTRS::ITSM 3.1.2
- Real Name: Arnaldo
- Company: RPS - Rios Projetos e sistemas
Clientes internos
Arnaldo J.Sousa
arnaldojsousa@gmail.com
arnaldojsousa@gmail.com
-
- Znuny newbie
- Posts: 18
- Joined: 23 Mar 2012, 16:31
- Znuny Version: 3.0.11
- Real Name: Rafael Zocco Pastre
- Location: São Paulo
Re: Clientes internos
Arnaldo, boa tarde.
Vivo em um ambiente parecido.
Trabalho em uma consultoria de banco de dados que fornece suporte a terceiros. Mas tambem, possuimos um departamento de desenvolvimento de software.
Temos os clientes de banco de dados e tambem prestamos suporte aos bancos internos, que são utilizados pro toda a empresa.
A solução encontrada por nós foi utilizar a nossa própria empresa como um cliente normal do OTRS.
Não criamos filas separadas, pois as nossas filas são genéricas e os chamados internos são tratados como se fosse um cliente normal.
Funciona muito bem.
Em relação a abertura de chamados para determinado atendente, acredito que possa liberar um usuário "atendente" para as pessoas que abrem esses chamados, assim eles podem abrir chamado via tel ou via e-mail e atribuir direto um atendente a eles.
Espero ter ajudado!
Vivo em um ambiente parecido.
Trabalho em uma consultoria de banco de dados que fornece suporte a terceiros. Mas tambem, possuimos um departamento de desenvolvimento de software.
Temos os clientes de banco de dados e tambem prestamos suporte aos bancos internos, que são utilizados pro toda a empresa.
A solução encontrada por nós foi utilizar a nossa própria empresa como um cliente normal do OTRS.
Não criamos filas separadas, pois as nossas filas são genéricas e os chamados internos são tratados como se fosse um cliente normal.
Funciona muito bem.
Em relação a abertura de chamados para determinado atendente, acredito que possa liberar um usuário "atendente" para as pessoas que abrem esses chamados, assim eles podem abrir chamado via tel ou via e-mail e atribuir direto um atendente a eles.
Espero ter ajudado!
Rafael Pastre
rafaelpastre@gmail.com
rafaelpastre@gmail.com
-
- Znuny newbie
- Posts: 5
- Joined: 08 Feb 2013, 13:56
- Znuny Version: 3.2.1
- Real Name: Thales horta
- Company: Lume Tecnologia
Re: Clientes internos
Olá,
Nós temos a mesma necessidade, inclusive o modelo de empresa é muito parecido.
Ainda estamos em fase de implementação, porém arquitetamos da seguinte forma.
1.Criado um Cliente por departamento (para vincular ao Centro de Custo)
2.Usuarios que também são atendentes abrem o chamado diretamente.
3.Somente o Service Desk visualiza a fila de chamados internos
4.O Atendente que abriu a solicitação acompanha o andamento do chamando uma vez que ele é Responsável pelo Ticket.
5.Caso sejam usuários que não são atendentes, ele abre diretamente pela interface do Cliente.
Isso, para que o atendente que fez a abertura do Ticket não precise visualizar todos os chamados internos aberto no momento.
Espero que ajude e aceito sugestões.
Abs.
Nós temos a mesma necessidade, inclusive o modelo de empresa é muito parecido.
Ainda estamos em fase de implementação, porém arquitetamos da seguinte forma.
1.Criado um Cliente por departamento (para vincular ao Centro de Custo)
2.Usuarios que também são atendentes abrem o chamado diretamente.
3.Somente o Service Desk visualiza a fila de chamados internos
4.O Atendente que abriu a solicitação acompanha o andamento do chamando uma vez que ele é Responsável pelo Ticket.
5.Caso sejam usuários que não são atendentes, ele abre diretamente pela interface do Cliente.
Isso, para que o atendente que fez a abertura do Ticket não precise visualizar todos os chamados internos aberto no momento.
Espero que ajude e aceito sugestões.
Abs.