Ticketsperre

[gruwewasser]

Hallo,

Wo kann ich Einstellen, das Ticket zum Beispiel beim E-Mail versand nicht gesperrt werden?


MFG

Michael

[jojo]

das ist zwar nicht unbedingt sinnvoll, da die Sperre verhindert das mehrere Personen kurz hintereinander (also quasi gleichzeitig) dem Kunden antworten und ggf. was unterschiedliches behaupten....

In der SysConfig, die Sektion müsste Agent::Ticket::Compose o.ä. sein

[gruwewasser]

Hallo,

Sinnvoll ist das wirklich nicht.
Wir haben aber das Problem das wenn wir ein Ticket in die Queue BK5 oder BK6 verschieben manuell eine "Informations" Mail mit der vorgesehen Eskalationszeit verschicken.
Dadruch wird das Ticket gesperrt und die Eskalationszeit aus dem Ticket verschwindet.
Aus diesem Grund will ich das die Tickets nicht gesperrt sind, damit die Eskalaion weiterhin funktioniert.
Wenn ihr eine andere Idee habt bin ich sehr dankbar.

[gruwewasser]

Habe jetzt mal die Änderung gemacht.
Leider ohen ERfolg.
Es ist noch immer so, das wenn ich eine Mail schreibe die Eskalationszeit verschwindet.
Ich dneke es gibt ein Problem mit dem Status.
Deswegen hab ich jetzt mal den default Status auf New eingestellt.
Ohne erfolg.
Obwohl der Status auf New steht und das Ticket nicht geperrt wird, verschwindet die Eskalationszeit aus dem Ticket nach dme ich eine Mail geschrieben habe.
Hat einer von euch noch eine Idee und oder TIp?

[jojo]

jetzt verstehe ich was Du willst...

Es gibt im 2.2.x 3 Eskalationszeiten:

- Reaktion (eine externe Aktion)
- Updatezeit (Externe Aktion nach Rückfragen, Verschieben etc)
- Lösungszeit (Schliessen des Tickets)

Wenn Du also Antwortest hast Du reagiert, damit ist diese Eskalation "erledigt"

Wenn Du das Ticket in dieser Queue erstellst kannst Du eine Autoantwort nutzen um Eskalationszeiten o.ä. zu melden.

[gruwewasser]

Leider wird dieses Ticket nicht in dieser Queue erstellt.
Das Ticket wird in einer "ober" Queue erstelle und von einem Dispatcher dann in die entsprechende Queue verschoben.