Eskalationsnachrichten werden nicht versendet.

[steste123]

Mein Problem ist, dass Eskalations nachrichten nicht versendet werden.

Der Log hat sich allerdings nicht verändert, obwohl Ticket eskaliert ist. Ich habe auch eine Benachrichtung(Ereignis) erstellt.
In der Queue wurde u.a. die Zeit eingegeben.

[jojo]

Laufen Deine Cronjobs?

Wie sieht die Datei Kernel/Config/GenericAgent.pm aus?

[steste123]

Wie kann ich das kontrollieren?

Code: Select all

package Kernel::Config::GenericAgent;

use strict;
use warnings;

use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs);
require Exporter;
@ISA     = qw(Exporter);
@EXPORT  = qw(%Jobs);
$VERSION = qw($Revision: 1.15 $)[1];

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

    # GenericAgent job that sends escalation notifications.
    #   Activate this if you want to use these notifications in your system.
#   'send escalation notifications' => {
#       Escalation => 1,
#       # new ticket properties
#       New => {
#           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
#       },
#   },


    # GenericAgent job that triggers escalation forewarn and escalation start events.
    #   Activate this if you want to use these events in your system.
#    'trigger escalation events' => {
#        Escalation => 1,
#        # new ticket properties
#        New => {
#            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
#        },
#    },

   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

[jojo]

Wie kann ich das kontrollieren?

crontab -l -u otrs


Für eventbasierte Benachrichtigungen die # entfernen

package Kernel::Config::GenericAgent;

use strict;
use warnings;

use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs);
require Exporter;
@ISA = qw(Exporter);
@EXPORT = qw(%Jobs);
$VERSION = qw($Revision: 1.15 $)[1];

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

# GenericAgent job that sends escalation notifications.
# Activate this if you want to use these notifications in your system.
# 'send escalation notifications' => {
# Escalation => 1,
# # new ticket properties
# New => {
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
# },
# },


# GenericAgent job that triggers escalation forewarn and escalation start events.
# Activate this if you want to use these events in your system.
# 'trigger escalation events' => {
# Escalation => 1,
# # new ticket properties
# New => {
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
# },
# },

# insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

[steste123]

OK, danke dir.
D.h. ich muss anschließend eine Ereignisbenachrichtigung erstellen mit dem Ereignis "Eskalation beginn" erstellen? Oder ist dafür die "Agenten Benachrichtung" gedacht?

[jojo]

Du musst eine neue Erstellen. (Event Escalation xy begin)

Alternativ kommentierst Du den oberen Block in der Datei aus. Dann bekommt jeder der die Queue in Meine Queues hat die Eskalationsmail (ohne Erstellen einer Ereignisgesteuerten Benachrichtung)

[steste123]

Ist das die Einstellung, wo auch Kunden die Nachricht erhalten?

Oder wozu dienen diese "Agenten Benachrichtigungen"?

[jojo]

für alle anderen Benachrichtigungen die OTRS automatisch versendet

[steste123]

Kann man die deaktivieren? Ich brauch nämlich nur die Eskalationsmeldungen.

[jojo]

Nein, die statischen wie AddNote etc kann man nicht deaktivieren

[steste123]

Habe es so eingestellt wie du gesagt hast. Nun ist vor ein paar Tagen ein Ticket eskaliert (weitere natürlich auch) nun habe ich dafür eine E-Mail erhalten:
Aber warum erhalte ich jetzt erst die Nachricht?

Code: Select all

Hallo <OTRS_UserFirstname> <OTRS_UserLastname>,

das Ticket [1000014] ist eskaliert!

Eskaliert am:   2012-09-28 21:30:11
Eskaliert seit: -670m

Ebenfalls ist vor 3 Minuten ein weiteres Ticket eskaliert. Aber ich habe keine E-Mail erhalten

OTRS.log

Code: Select all

[Sat Sep 29 17:40:04 2012][Notice][Kernel::System::GenericAgent::JobRun] Run GenericAgent Job 'trigger escalation events' from config file.
[Sat Sep 29 17:40:04 2012][Notice][Kernel::System::GenericAgent::_JobRunTicket] Use module (Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents) for Ticket (1000011/12).
[Sat Sep 29 17:40:04 2012][Notice][Kernel::System::GenericAgent::_JobRunTicket] Use module (Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents) for Ticket (1000012/13).
[Sat Sep 29 17:40:04 2012][Notice][Kernel::System::GenericAgent::_JobRunTicket] Use module (Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents) for Ticket (1000014/15).
[Sat Sep 29 17:40:04 2012][Notice][Kernel::System::GenericAgent::_JobRunTicket] Use module (Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents) for Ticket (1000016/17).
[Sat Sep 29 17:40:05 2012][Notice][Kernel::System::Ticket::Event::NotificationEvent::_SendNotification] Sent agent 'Eskalation' notification to 'ANONYMISIERTE-ADRESSE@ABC.COM'.

SchedulerERR.log

Code: Select all

ERROR: OTRS-otrs.Scheduler-10 Perl: 5.12.3 OS: MSWin32 Time: Sat Sep 29 17:31:03 2012

 Message: Could not start-up new Scheduler instance.

 Traceback (444): 
   Module: main::_AutoRestart (v1.22) Line: 666
   Module: main::_start (v1.22) Line: 478
   Module: C:\Program Files (x86)\OTRS\OTRS\bin\otrs.Scheduler4win.pl (v1.22) Line: 86

Edit:
Nachtrag
Nun ist das eben erwähnte Ticket bei mir per E-Mail eingegangen. Allerdings mit 16min verspätung. Ist dies ein Zeitwert, welchen man irgendwo definiert?

Code: Select all

das Ticket [1000016] ist eskaliert!

Eskaliert am:   2012-09-29 17:44:50
Eskaliert seit: -16m

[jojo]

der zugehörige Cronjob läuft nur alle 20 mInuten