aviso a agente de todo lo que tenga que ver con un cliente

[cdelprado]

Hola, necesito que todos los tikects, notas, cambios que tengan que ver con un cliente den un aviso a cierto agente, que es el responsable de esa cuenta.
Tiene en cuenta esto OTRS... cual es el mejor camino para hacer esto

[miguelmz]

Hola cdelprado,

Existe una opcion de Responsable que debes activar previamente en Configuracion del Sistema > Ticket > Core::Ticket > Ticket::Responsible. Una vez activado veras que los tickets aparte del habitual propietario te marcara un responsable.

Ahora podras asignar un responsable en las creaciones dle Ticket o desde dentro del propio Ticket, este responsable sera notificado de todas las notificaciones que reciba el agente que resuelva el ticket si las tiene activadas en su perfil de usuario.

Un saludo.

[cdelprado]

ok, muchas gracias, enseguida lo pruebo.

Muy amable

[cdelprado]

Hola prodrias hacermo un ejemplo de como podría avisar al agente X de que se ha cambiado es estado de una nota o que se creado una nota o que sea cambiado la prioridad.

Gracias, muchas gracias

[miguelmz]

Cuando un usuario es Propietario o Responsable de un Ticket comienzan a actuar una serie de notificaciones personales directamente a esos usuarios. Tienes una de notas por defecto, para el otro deberias creartelo por notificaciones por eventos.

la lista completa de las notificacoines estandar la tienes en Administrar > Notificaciones de Agente.

Un saludo.

[cdelprado]

Hola, gracias por la ayuda.
Una pregunta, ya llego a esa opoción Administrador, y las veo, pero como se las asigno a un usuario?

[miguelmz]

No lo has entendido bien, por un lado tienes esas notificaciones de la imagen que son globales para todos y por otro puedes hacerte unas notificaciones especificas (que no es el caso) a traves de notificaciones por evento.

Ahora por el otro lado, un agente dispone de una preferencias personales cuando pincha en su nombre en la parte superior derecha:
-Notificación de nuevos tickets:
-Notificación de nueva respuesta
-Notificación de bloqueo de tickets por tiempo
-Notificación de movimiento de Ticket

Si las activa, le llegaran al agente las notificaciones oportunas de las colas seleccionadas en Mis Colas. Estas son las notificaciones estandar, luego existe otras por acciones tales como asignar responsable, notas, etc. Si un agente es colocado como responsable de un ticket, cualquier Nota que se ponga en ese ticket le llegara al responsable asi como los cambios importantes como por ejemplo:
- Un correo del cliente sobre el ticket
- Un cambio de prioridad realizado por el agente
- etc.

El total de estas notificaciones estandar se detallan en ese apartado de la imagen, si necesitaras algo mas especifico como una notificacion por cambiar x estado o x prioridad (cosas especificas), deberas generarte una notificacion por evento.

Un saludo.