Menueerweiterung Tickets

[micthecat]

Hallo Zusammen,

Ich möchte Folgendes Umsetzen:

1. zusätzlicher Untermenupunkt 'New RfC Ticket' im Menu Tickets
beim Aufruf sollte Folgendes möglich sein:
- Aufruf einer Maske, ähnlich AgentTicketPhone.dtl, jedoch mit einigen 'Buttons' zur Auswahl von spezifischen RfC's (Templates)
- Vorbelegung der Maske mit dem Typ 'RfC'

Idee: Aufruf eines neuen Tickets, Vorbelegung mit dem Typ 'RfC' und danach Spezifizierung des RfC-Typs, z.B. SW-Update, AD,...

2. Idealerweise nach Erstellung des RfC-Tickets durch die Aktion ' Erstellen' automatisierter Erstellung eines Change mit entsprechender korrespondierender Vorlage (z.B. RfC-Ticket: SW-Update, Erstellung Change aus Vorlage 'Change SW-Update') und Übertragung des Feldes Text aus dem RfC in den Change und Verknüpfung Change mit Ticket.


Hast jemand eine Idee, wie man das Ganze elegant lösen kann?


Grüße

Wolfgang

[ddDagobert]

Hallo,

zu 1.: du kannst neue Tickets per Link erstellen. Im Menü kannst du via Sysconfig einen neuen Eintrag einbauen mit der Entsprechenden Link/Action zum ausführen.

Hier ein gekürzter Auszug aus unserem FAQ-Eintrag für Ticketvorlagen, die Entsprechenden Werte (IDs musst du natürlich aus deinem System verwenden)
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Die Vorlagen für ein Telefonticket oder ein E-Mailticket sind ähnlich. Es sind nur ein paar Parameter anders bezeichnet.

Der Link setzt sich wie folgt zusammen:

•zunächst die Url zum Agentenfrontend
https://OTRSSYSTEM.de/otrs/index.pl?
•Aktion "Neues Ticket":
Telefon:
Action=AgentLVGTicketPhone
E-Mail:
Action=AgentLVGTicketEmail
•Damit die einzelnen Parameter übernommen werden, muss vorgegaukelt werden, dass das Ticket gespeichert werden soll. Dazu müssen folgende ZWEI Parameter angegeben werden:
&Subaction=StoreNew&ExpandCustomerName=1
Achtung: ab hier werden alle weiteren Parameter mit & angehängt und sind optional!
•Ticketyp:
&TypeID=1

•Service:
Für den Service muss die ID der letzten Ebene, die ausgewählt werden soll, angegeben werden. Diese findet man am einfachsten in der Serviceübersicht , wo man in der Fußzeile des Browsers beim überfahren des jeweiligen Services die verlinkte ID sieht.
Für den Service "Beispiel" muss folgendes übergeben werden:
Servicebereich:
&ServiceID=321
•Betreff
&Subject=Test
•Text (ggf. als Html Code übergeben, um den Text zu formatieren)
&Body=Das%20ist%20ein%20kleiner%20Beispieltext.%20%3Cbr%3ESogar%20mit%20zwei%20Zeilen.
Achtung:Bei Subject und Body das URL-Encoding für UTF 8 beachten (ein guter Umwandler für komplette Texte findet man hier):
Ä =%C3%84 ä = %C3%A4 Ü = %C3%9C ü = %C3%BC
Leerzeichen = %20
Anführungsstriche " = %22
Zeilenumbruch muss als HTML-Code übergeben werden, also <br> = %3Cbr%3E
•Priorität (1-3):
Hinweis: Prio 1 ist Standard und muss daher nicht extra übergeben werden.
&PriorityID=2
•DynamicField-Felder, hier ein Beispiel
&DynamicField_TicketFreeText5=XYZ
Der Vollständige Link mit den oben angegebenen Parametern würde also für ein Telefonticket lauten:
https://OTRSSYSTEM.de/otrs/index.pl?Act ... 1209_T_XYZ

Es gehen auch weitere Parameter:

•Queue
&Dest=40||Beispiel
Die Angabe enthält immer die ID der Queue, ein || und den eigentlichen Namen!

•Bearbeiter
&NewUserID=2
Hier muss die ID des Agenten angegeben werden.
•Verantwortlicher
&NewResponsibleID=2
Hier muss die ID des Agenten angebeben werden. Wenn der Agent die gewählte Queue als "meine Queue" ausgewählt hat, reicht das, ansonsten muss noch der Wert &ResponsibleAll=1 mit übergeben werden, damit "Alle" Agenten zur Auswahl stehen.

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