Externe Mails an OTRS weiterleiten

[cwd]

Hallo,

unser Standard-Support-Emailkonto ist in OTRS hinterlegt und erzeugt wie gewünscht automatisch Tickets.
Unsere Kunden senden den Mitarbeitern teilweise aber auch direkte Anfrage auf deren eigene Emailadressen zu.
Wir könnten nun natürlich diese Mails einfach an das Standardkonto weiterleiten, um es an OTRS zu übergeben.
Dabei geht aber leider die Information verloren, dass dieses Ticket eigentlich ja bereits einem Mitarbeiter gehört.
Gibt es dazu eine Lösung?

Danke übrigens für diese geniale Software!

Gruß,
Christian

[reneeb]

Nein, im Standard geht das nicht. Denn wie soll OTRS entscheiden, ob die E-Mail ein normales Ticket von dem Mitarbeiter ist (der ja vielleicht auch "Kunde" ist) oder eine solche von Dir beschriebene Weiterleitung? Und wie ist die Lage wenn sich jemand an einen Mitarbeiter aus der IT meldet, dieser das an OTRS weiterleitet und das Problem aber ein Ticket für die Personalabteilung ist. Dann macht der Mitarbeiter aus der IT als Besitzer des erzeugten Tickets keinen Sinn.

Wenn Du Dir anschaust wie die weitergeleiteten Mails aussehen und dann Muster erkennst (z.B. "Fwd:" im Betreff und im Body der Mail findet man eine Mailadresse eines "echten" Kunden) die eine solche Weiterleitung identifizierbar machen, kann man schauen ob man das über einen sogenannten Postmaster-Filter abbilden kann.

Dann kann man auch sehen, ob die Postmaster-Filter über die Weboberfläche ausreichen oder ob man da was programmieren muss.

[cwd]

Wenn Du Dir anschaust wie die weitergeleiteten Mails aussehen und dann Muster erkennst (z.B. "Fwd:" im Betreff und im Body der Mail findet man eine Mailadresse eines "echten" Kunden) die eine solche Weiterleitung identifizierbar machen, kann man schauen ob man das über einen sogenannten Postmaster-Filter abbilden kann.

Das Muster wäre vorhanden. Wir haben auch schon mit dem Postmaster-Filter rumprobiert. Dort gäbe es zwar die Möglichkeit, die Queue zuzuordnen, aber wir finden dort keine Möglichkeit den Besitzer festzulegen. Würde das gehen, wäre das schon die ideale Lösung für uns. Sehe ich's vielleicht einfach nur nicht?

Als Notlösung würde mir noch einfallen, über den Postmaster-Filter zunächst alles in eine spezielle Queue zu leiten und einen GenericAgent-Job einzurichten, der dann den Besitzer anhand der Absender-Adresse zuweist. Hier ist nur etwas unschön, dass man dann bis zum nächsten Cron-Update warten muss, bis einem die Tickets wieder gehören.

Danke,
Christian

[reneeb]

Stimmt, den Besitzer setzen klappt in den Filtern über die Weboberfläche nicht.

[reneeb]

Ich hatte dazu sogar schonmal Patches an OTRS geschickt: http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=8023

Leider ist da noch nix passiert... Du könntest also ggf. selbst Dein OTRS patchen (musst dann aber bei OTRS-Upgrades das immer wieder machen).

[cwd]

Hi reneeb,

genial! Vielen Dank!

Nachtrag: Funktioniert perfekt

Gruß,
Christian

[RIAIngo]

Hallo Renee,

was macht Dein Patch denn genau ?

[reneeb]

Das was das diff für die Ticket.xml zeigt, fügt einfach das Feld "X-OTRS-OwnerID" zu der Liste der Mailfelder hinzu, die in den Filtern genutzt werden können. Diese werden in der SysConfig unter Ticket -> Core::PostMaster einstellbar. Die Weboberfläche für die Postmaster Filter füllt die DropDowns mit dieser Liste.

Es ist so, dass die Mail ans OTRS übergeben wird (entweder holt sich OTRS die Mails per IMAP/POP3 oder bekommt es per procmail etc. übergeben). Dann wird die Mail geparst: Es wird ein Hash gebaut, bei dem es für jedes Mail-Header-Feld und für den Body einen Eintrag in diesem Hash gibt. Nach dem Parsen werden die "Pre-Filter" ausgeführt. Dazu gehören auch die Postmaster-Filter, die über die Weboberfläche erstellt werden. Bis dahin ist noch kein Ticket erstellt worden.
Diese Filter können die Felder beliebig neu setzen. Selbst wenn in einer Mail der X-OTRS-OwnerID-Header nicht gesetzt wurde (übrigens sind X-...-Felder keine standardisierten Felder sondern können von jedem frei vergeben/belegt werden), kann so ein Filter das Feld eben setzen.

Das Diff für die NewTicket.pm wertet genau dieses Feld aus. Wenn das Feld nicht gesetzt wurde, wird der "InmailUser" als Besitzer gesetzt. Das ist im Standard-OTRS immer so und der InmailUser ist der User mit der ID 1 (root@localhost). Wenn das Feld gesetzt wurde holt sich das Modul die UserID des gewünschten Besitzers (beim Ticket wird in der Datenbank nur die ID gespeichert und nicht der Name des Besitzers). Und diese ID wird an TicketCreate übergeben.