Was tun nach Eskalation ?

[fM1993]

Folgende Situation:
Ich habe ein Ticket das ein SLA mit der Bearbeitungszeit von 16 Stunden hat. Manchmal passiert es dann das jemand dieses ticket schon bearbeitet und evtl noch zeit braucht weil er auf Nachrichten aus einer anderen Abteilung oder Firma brauch. Das verzögert nun ja das abschließen des Tickets und es kann passieren das es Eskaliert !
Für mich wäre es jetzt wünschenswert wenn man ein bereits eskaliertes Ticket , iwie wieder aus der anzeige rausnehmen könnte und zb den 16 Std SLA rausnehmen würde und zb kein SLA eintragen würde.
Oder dieses Ticket nicht mehr für andere Agenten sichtbar macht !
Ist das iwie machbar oder hat jmd einen anderen vorschlag wie ich dieses Problem anders beheben könnte ?

[fM1993]

niemand einen Vorschlag ?

[reneeb]

Du könntest auf http://znuny.com/#!/addons warten. Dort ist ein Add-On angekündigt, womit man die Eskalation anhalten kann... Oder Du kannst Dir anschauen, ob Du das selbst hinbekommst (kannst Du etwas Perl?).

[fM1993]

Das sieht doch schon mal super aus ! klingt genau nach dem was ich suche !
Ne alleine werde ich das nicht hinbekommen keinerlei ahnung von perl ! Dann werd ich einfach noch n bisschen warten !

[KlausNehrer]

Setzt der Status "Warten" die Eskalation nicht aus?

[fM1993]

mag sein.
Nur wenn man ein Ticket auf warten setzt wird es nicht mehr in der Übersicht auf der ''startseite'' angezeigt und gerät dadurch oft in vergessheiten...

[jojo]

Deswegen sendet es zu einem eine Erinnerungsmail wenn die Warten Zeit abgelaufen ist und taucht dann in dem entsprechendem Dashlet auf

[fM1993]

hab ebend mal rumprobiert und es funktioniert. Hatte das noch gar nicht in betracht gezogen ^^
dann werd ich wohl erstmal, das Thema so erledigen und mir, wenns dann soweit ist, das add-on mal ansehen.
Danke für die antworten