Richtige Verwendung von "Responsible" und dessen Rechte

[axestr]

Hallo zusammen,

Bin gerade beim Evaluieren von OTRS und schwer begeistet

Ich habe Responsible Opion aktiviert, und auch die Vergabe des Rechts responsible.

Ich möchte dass bei der Vergabe eines Ticktes an Externe Mitarbeiter der Owner bei einem internen Mitarbeiter bleibt, und der Externe als Responsible eingetragen wird.
Dazu habe ich einen Agent "extern" angelegt, der für eine Queue Test nur das Recht responsible besitzt, sonnst kein Recht (auch nicht ro).
Diesen kann ich nun zum Responsible für ein Ticket erklären, und dieser kann kein Ticke ausser diesen sehen.

Meine erste Frage: Wird hier Owner/Responsible richtig eingesetzt? Ich bin auf der Recherche auf auf genau umgekehrte Anwendungen gekommen.

Mine zwite Frage: Der Responsible hat alle Rechte, gleich wie der Owner. Ich möchte aber, dass die Responsible nur eingeschränkte Rechte haben. Kann ich dies ändern?

Vielen Dank,
Axel

[reneeb]

1.) Genau. Es ist umgekehrt. Der Owner ist derjenige, der das Ticket bearbeiten soll und Responsible ist derjenige der "beaufsichtigen" soll.
2.) Was möchtest Du denn einschränken?

[axestr]

Hallo reneeb,

Danke für die schnelle Antwort!

1.) Genau. Es ist umgekehrt. Der Owner ist derjenige, der das Ticket bearbeiten soll und Responsible ist derjenige der "beaufsichtigen" soll.

OK. Verstanden.

2.) Was möchtest Du denn einschränken?

Ich möchte externen Mitarbeiter nur eingeschränkte Rechte geben. Folgendes Szenario:
Es kommt ein Ticket an, das von einem internen Mitarbeiter übernommen wird. Es soll zu Bearbeitung ein externer Spezialist herangezogen werden, der dieses Ticket gemeinsam mit dem internen Mitarbeiter bearbeiten soll. Der externe Mitarbeiter soll:
- Ausser den Ihm zugwiesenen Tickets keine anderen Tickets sehen
- Auf dem Ticket nur eingeschränkte Rechte haben, insbesondere
- den Customer nicht ändern/bearbeiten können
- nur interne Nachrichten/Notes/Emails erstellen können, keine externen die an den Kunden gehen

Wie kann ich so etwas abbilden?

VG, Axel