Agent Email Notification

macomar · Post by **macomar** » 27 Nov 2007, 11:24

Hallo Kollegen,

wir haben ca. seit einer Woche das OTRS-System (2.2.4 auf Suse Linux 10.3) im Einsatz.
Wir möchten damit erreiche, dass unsere Kunden Tickets für den technischen Support eröffnen können.

Dies klappte bis jetzt auch alles wunderbar mit zuerst einem Kunden, den wir als Test verwendet haben.
Der Kunde hat eine Haupt-Queue (KVD) und 3 Unterqueues (Technik, Datenschutz, Programmierung).

Nun haben wir den zweiten Kunden mit in das System aufgenommen. Komischerweise konnte dieser dann
nach dem Login in das Customerportal auch die Queues von Kunde 1 sehen und ggf. dort auch Tickets
ablegen, was ja falsch wäre.

Dies konnten wir abstellen, indem wir Gruppen angelegt haben (mit dem gleichen Namen wie die Kunden)
und diese Gruppen in der Queue-Verwaltung zugewiesen haben.

Seit dem kommen keine Notifications mehr an, wenn ein neues Ticket ertstellt wird. Vorher ging das alles prima.
Wir konnten auch schon ermitteln, wo der fehler liegt.

In der Queue-Verwaltung stand vorher als Grupper immer "USERS", wenn dort die neue Gruppe "KVD" ausgewählt
wird, geht das Emailen nicht mehr.

Können im OTRS nur die "USERS" Email-Notifications erhalten, oder kann ich das in einer Konfigdatei abändern ?

Vielen Dank für die Hilfe
Macomar

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Nov 2007, 11:27

Du gehst falsch ran. Man erstellt nicht für jeden Kunden eine eigene Queue, sondern eher nur 1 Queue für jede Abteilung.

Hast Du den Kunden einen Agenten Login gegeben?

macomar · Post by **macomar** » 27 Nov 2007, 11:57

Hallo monotek,

die Kunden loggen folgendermaßen ein: http://abc.abc.de/otrs/customer.pl

Ist doch richtig oder ?

Gruss Macomar

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Nov 2007, 12:03

Ja, ist richtig.

Hast Du denn bei den neuen Queues auch "Customer Move Notify, Customer State Notify und Customer Owner Notify aktiviert?

macomar · Post by **macomar** » 27 Nov 2007, 12:06

Noch eine Fage, wie unterscheide ich dann, welches Ticket von oder für welchen Kunden ist, wenn
ich nur für unsere internen Abteilungen Queues anlege ?

Gruss Macomar

macomar · Post by **macomar** » 27 Nov 2007, 12:11

Hier zwei Screenshots der Queue Konfiguration.

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Nov 2007, 12:14

macomar wrote:Noch eine Fage, wie unterscheide ich dann, welches Ticket von oder für welchen Kunden ist, wenn
ich nur für unsere internen Abteilungen Queues anlege ?

Gruss Macomar

Das siehst Du doch, wenn Du das Ticket öffnest.

macomar · Post by **macomar** » 27 Nov 2007, 12:20

Hm, also ist das generell nicht möglich die Queues nach den Kunden anzulegen, weil dann
die Email Notification nicht mehr funktioniert ?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Nov 2007, 12:25

Nein, das hat nichts miteinander zu tun.

Es macht imho einfach keinen Sinn, wenn man für jeden neuen Kunden erst neue Queues und dazu noch neue Gruppen anlegen muss anlegen muss.

Die Kunden sehen ja die Tickets von anderen Kunden nicht, außer Du hast die Customer Groups aktiviert und falsch konfiguriert.

Das Problem mit den Notifications scheint hier woanders zu liegen.