Zur Situation: Neben dem Antesten von OTRS sollte ich mir jetzt noch bugzilla unter die Lupe nehmen, da ein kommender Dienstleister dies verwenden will. Dabei fiel mir auf, dass es zwischen OTRS und Bugzilla doch viele Gemeinsamkeiten gibt - wenngleich auch Unterschiede (daher dieser Post
). Eine kurze Vorstellung von Bugzilla & OTRS als mögliche Varianten für Bugtracking an eine Gruppe, die bislang in einem anderen Projekt ein drittes Bugtrackingtool verwendet zeigte, dass es grundsätzlich Sinn ergeben könnte, aber doch so manches geklärt sein müsste!
Wir sind ein Versandhandelsunternehmen mit eigenem IT-Bereich (4 Abteilungen). Für den Bereich IT ist geplant OTRS in absehbarer Zeit einzuführen um hausinterne Kunden zu bedienen. Gerade in der IT sind im Prinzip auch Projekte mit externen(!) Dienstleistern angesiedelt die Bugtracking (der Dienstleistersoftware) erfordern. Beides zu vereinen würde heißen dass sich die Mitarbeiter nicht in 2 Tools einarbeiten müssten, nicht 2 Tools bedienen und das, zumal die Grenze zwischen vielen Anfragen die intern kommen sehr schwebend ist ob das jetzt nicht ein Bug oder ein normales Ticket ist!
Die möglichen Felder bei einem Bug ließen sich in einem OTRS-Ticket abbilden, aber wie würdet ihr das abbilden? Ein Dienstleister darf beim besten Willen nicht auf die normalen Tickets zugreifen können!
OTRS ist halt kundenorientiert, Bugtracking prinzipiell projektorientiert.
Möglich wäre wohl
1. eine eigene Queue für Bugs eines Projektes
2. ein eigenes OTRS-System
Bislang weiß ich nur, dass man in OTRS eine System-ID vergeben kann, also muss wohl die Möglichkeit verschiedener paralleler Systeme vorgesehen sein. Wie können diese zusammenspielen?
Für Bugs brauche ich definitiv ganz andere Klassifizierungen. Mit freien Feldern möglich, klar - nur kann ich die Felder auch irgendwie Queue-spezifisch anlegen? also in 2 Queues unterschiedliche freie Felder verwenden? Die gleiche Trennung müsste auf Kundenseite erfolgen, die im Bugtrackingfalle ja der Dienstleister darstellen würde. Dieser darf nur auf die eine Bug-queue zugreien können (das dürfte gehen), dort aber schon (annähernd) gleiche Rechte wie ein Agent haben - beim Bugtracking gibt es da ja keine Unterschiede! Er muss also auch die Bugklassifizierungen vornehmen/ändern können; Besitzer/Priorität usw ändern können....
Mehr will ich jetzt erstmal nicht schreiben - wenn Fragen offen sind, bitte nachhaken. in Antworten erhoffe ich mir
- (Teil-)Lösungsvorschläge
- Meinungen dazu
- "interessiert mich auch brennend"-Stimmen
- ....
Dass zur Realisierung Consulting / Unterstützung von der OTRS-GmbH unumgänglich ist ist mir bewusst, aber ob wir das letztlich so machen steht ja noch nicht fest! WEnn der Aufwand zu immens wäre muss man eben mit 2 tools leben.
Freu mich über jede Anregung
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Gruß Ralf
