Benachrichtigung über gesperrte Ticket nach einer best. Zeit

[feser]

Hallo Forum,

unsere Support-Abteilung, genauer der Leiter, möchte benachrichtigt werden, wenn nach einer bestimmten Zeit ein gesperrtes Ticket nicht bearbeitet wurde.
Wie sollte das am besten gelöst werden?
Sollte das gesperrte Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch freigegeben werden und anschließend nach einer bestimmten zeit eskaliert werden. Oder gibt es eine bessere Variante?

Gruß andré

[framaba]

unsere Support-Abteilung, genauer der Leiter, möchte benachrichtigt werden, wenn nach einer bestimmten Zeit ein gesperrtes Ticket nicht bearbeitet wurde.

Du meinst mit bearbeitet wahrscheinlich, erfolgreich geschlossen oder einen anderen OTRS Status.

Sollte das gesperrte Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch freigegeben werden und anschließend nach einer bestimmten zeit eskaliert werden. Oder gibt es eine bessere Variante?

Dieses Vorgehen ist der Standard im OTRS.
Dabei ist allerdings die Besonderheit zu beachten, dass die Eskalationszeit mit der nächsten Sperre wieder von vorne zu zählen beginnt.
Wenn nach der erfolgten automatischen Freigabe bis zu Eskalation noch Zeit verstreicht, kann der säumige Agent das Ticket wieder sperren und der Chef würde es nicht merken.

Um die Lösungszeit eines Tickets zu kontrollieren haben wir einen zusätzlichen Report ausserhalb von OTRS erstellt. Dort sind auch die erlaubten Zeiten für pro Kunde, Service und Prio hinterlegt.
M. E. bietet OTRS (2.0.4) hier keine Standardlösung.