Falls der Thread 2x im Forum auftaucht, sorry... ich habe ihn gerade schon mal geschrieben, anschließend war er nach dem Absenden verschwunden...
Ich beiße mir gerade die Zähne an einem Problem im OTRS 3.2.5 aus.
Unsere Customer Service möchte einen komplexen AutoClose-Prozess für Tickets, die lang auf Kundenaktion stehen einführen.
diese Soll wie folgt aussehen:
Schritt-1: Agent schreibt ein Antwortmail an Kunden und setzt den Status "Kundenaktion" (Type: pending auto). Über die Einstellung der PendingDiffTime (864000) wird die Wartezeit im Agenten-Interface um 10 Tage in die Zukunft gesetzt
Schritt-2:Crown-Job bearbeitet nach Ablauf der 10 Tage das Ticket und setzt den Status "Kundenaktion > 10T" (Type: pending auto). Über die Ereignisgesteuerten Benachrichtigungen erhält der Kunde ein Erinnerungsmail, dass die Wartezeit zu 50% abgelaufen ist
Schritt-3: Crown-Job bearbeitet nach Ablauf weiterer 10 Tage das Ticket wieder und setzt den Status "autoclose" (Type: pending reminder). Über die Ereignisgesteuerten Benachrichtigungen erhält der Kunde ein Mail, dass die Wartezeit zu 100% abgelaufen ist und das Ticket nun geschlossen wird.
Schritt-4:durch einen GenericAgent-Job werden zyklisch alle Tickets im Status autoclose geschlossen.
Alle Einzelschritte für sich funktionieren. Es gibt nur bei Schritt 2 ein kleines Problem...
Wie bekomme ich OTRS dazu, dass die bereits abgelaufene Wartezeit von 10 Tagen erneut gesetzt wird?
Aktuell wird Schritt 2 direkt mit dem nächste Crown-Lauf ausgeführt, was nicht besonders professionell aussieht
Ich kann mir auch vorstellen, wenn es nicht über die Boardmittel in der Sys-Config zu machen ist, in der GenericAgent.pm einen Job zu basteln, der diese PendingTime erneut setzt, wenn der Status auf "Kundenaktion > 10T" wechselt und die PendingTime abgelaufen ist... dazu fehlt mir aber der programmiertechnische Input.
Bin über jede Art von Hilfe dankbar!
Beste Grüße
Tobias