[Gelöst/Solved] Geänderter Ticketstatus wird nicht angezeigt

[Tiago]

Hallo alle zusammen,

vielleicht kann mir jemand einen Hinweis geben zu folgendem Problem geben:

In meinem OTRS ist eingestellt, dass bei einem FollowUp der Status eines Tickets auf 'offen' gesetzt wird (PostmasterFollowUpState und PostmasterFollowUpStateClosed; open), auch wenn das Ticket bereits geschlossen ist. Die Queues sind entsprechend konfiguriert (Follow up Option: possible).

Prinzipiell funktioniert der Mechanismus auch, zumindest auf Datenbankebene: in der Tabelle 'ticket' wird der Wert des Feldes 'ticket_state_id' beim Eingang einer neuen Mail, z.B. einer Nachfrage eines Kunden, entsprechen von 2 (closed successful) auf 4 (open) verändert.

Der geänderte Status wird aber nicht in der OTRS-Oberfläche im Browser angezeigt. Was mich besonders wundert ist, dass der neu erstellte Artikel sehr wohl auftaucht.

Eine sofortige Aktualisierung verändert die Anzeige ebenso wenig wie ein Suchen des Tickets oder eine Neuanmeldung. Erst nach mehreren Minuten wird der geänderte Status bei einer Aktualisierung dann angezeigt.

Das Problem bestand bereits in der OTRS-Version 3.2.3 und veränderte sich durch eine Aktualisierung auf 3.2.6 nicht.

Vielen Dank für jeden Hinweis im voraus

Tiago

[jojo]

wie werden die Mails abholt? Sieht nach einem Cache issue aus, ggf. durch mangelnde Rechte des Cron Users

[Tiago]

Hallo jojo,

danke für die schnelle Reaktion.

Die Mails werden direkt zugestellt und über sendmail an OTRS übergeben:

Code: Select all

<MAIL-ADDRESSE>:  "|/opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl -q <QUEUE_NAME> -t 0"

und nicht periodisch abgeholt. Die Rechte im Dateisystem habe ich mit dem Skript

Code: Select all

bin/otrs.SetPermissions.pl

bereits neu gesetzt. Dem Besitzer der Dateien ist auch der Cronjob zugeordnet.

Tiago

[Tiago]

Hallo jojo, hallo alle zusammen,

vielleicht ist es wichtig: Alle cron-jobs werden ohne Fehlertmeldung ausgeführt und in der Historie des Tickets sind m.E. die korrekten Einträge vorhanden:

Code: Select all

AddNote 	Notiz hinzugefügt (Close) 	Großansicht 	<AGENT> 	24.04.2013 15:15:09
StateUpdate 	Alt: "open" Neu: "closed successful" 	- 	<AGENT> 	24.04.2013 15:15:09
Unlock 	Ticketsperre aufgehoben. 	- 	<AGENT>	24.04.2013 15:15:09
StateUpdate 	Alt: "closed successful" Neu: "open" 	- 	root@localhost (Admin OTRS) 	24.04.2013 15:37:39
FollowUp 	FollowUp für [2013042413000061]. 	Großansicht 	root@localhost (Admin OTRS) 	24.04.2013 15:37:39
SendAgentNotification 	"FollowUp"-Benachrichtigung versandt an <AGENT> 	- 	root@localhost (Admin OTRS) 	24.04.2013 15:37:39 

Danke für die Hilfe

Tiago

[jojo]

dann ist es ein Cahce issue. Du musst Dein sendmail so konfigurieren das es mit dem OTRS oder webserver user läuft

[Tiago]

Hallo jojo, hallo alle zusammen,

die Ursache für den Fehler saß vor dem Bildschirm.

Ich hatte nicht gemerkt, dass noch Prozesse einer alten OTRS-Instanz mit einer anderen Konfiguration auf dem System liefen.

Vielen Dank und sorry

Tiago