ich bin gerade dabei die Funktion zu konfigurieren und stoße da auf ein paar Zusammenhänge, die ich nicht ganz verstehe. Hoffentlich habe ich nur einen Denkfehler
Wenn sich der Kunde über die Customer Weoberfläche einloggt, kann er ja ein Ticket aufgeben.
Die Kunden, welche schon angelegt sind oder sich selber Anlegen haben automatisch die Gruppe "users".
So wie ich das sehe, kann eine Queue aber nur einer bestimmten Gruppe zugeordnet werden, ist das richtig?
Wenn dem so ist verstehe ich nicht so ganz, wie man das nun alles am einfachsten realisieren soll.
Wir haben unterschiedliche Queues nach verschiedenen Produkten angelegt.
Diesen verschiedenen Queues ist die Gruppe "support" zugeordnet.
Nun wäre es natürlich am einfachsten, die bestehenden Queues zusätzlich für die Gruppe "users" zusätzlich frei zu geben was aber nicht zu gehen scheint, da pro Queue nur eine Gruppe zugeordnet werden kann.
Dann bin ich her gegangen und habe eine weitere Queue "customer" erstellt und diese der Gruppe "users" zugeordnet.
Nun bekommt man als Kunde beim Ticket aufgeben auch diese Queue bei "An" angezeigt und kann ein Ticket erstellen, welches dann in dieser Queue liegt.
Anschließend wird auch korrekt eine Mail an alle Agents ausgelöst, welche ich zuvor zusätzlich in die Gruppe "users" aufgenommen habe. Das Ticket liegt dann unter "Neue Tickets" im Pool.
Wenn man es jetzt dispatcht in eine andere Queue (auf die unsere Agents Zugriff haben, also der Gruppe "support" zugeordnet sind) kann der Kunde mit seinem Weblogin aber nicht mehr das Ticket einsehen, da dieser ja wiederum nicht in der Gruppe "support" ist. AUch nach Suche der expliziten Ticketnummer kann man es nicht finden.
Wie kann man das am einfachsten realisieren?
Muss man hier zwingend mit unterschiedlichen Queues, also einer Trennung zwischen Customer und Agent, arbeiten oder kann man die Kunden einfach mit in die Gruppe "support" packen, so dass dieses Problem dann nicht mehr besteht?
Was ich nur bisher noch nicht ausprobiert habe ist, ob der User dann via Weblogin alle möglichen Tickets, also auch die, die nicht vom Kunden selber sind, sehen kann. Das wäre natürlich nicht OK
Des weiteren die Frage, wie ordnet man einem manuell hinzugefügten Kunden automatisch einer Firma zu?
Oder geht das gar nicht automatisch und ein Agent innerhalb unseres Unternehmens muss diese Zuweisung später manuell durchführen?
Für Hilfe oder Tipps wäre ich sehr dankbar.