Aktualisierungszeit der Eskalationsmeldung in Queue-Ansicht

[andre]

Hallo alle OTRS'ler

ich habe inzwischen noch zwei Fragen, bei deren Lösung ich etwas Hilfe brauchen könnte. Aus dem OTRS-Handbuch bin ich in diesen Punkten nicht ganz schlau geworden...

• Eskalierte Tickets, die bearbeitet wurden verbleiben zu lang (1/4 bis 1/2 Stunde!!!) in der Liste der Eskalations- und Aktualisierungszeit in der Queue Ansicht über Queue:Meine Queues. Dies ist unabhängig von der automatischen Aktualisierungszeit des Browserinterfaces, die auf 2min eingestellt ist. Gibt für diese Eskalationsliste Einstellungen, ist es auch der GenericAgent, der diese Liste generiert?

• Gibt es eine Möglichkeit, das bei wartenden Tickets die Aktualisierungszeit nicht heruntergezählt wird? Ich weiß, daß die Aktualisierungszeiten normalerweise nur von der Queue abhängen. Vielleicht gibt es ja trotzdem Möglichkeiten mit Statusänderungen oder sowas in der Richtung?

Danke schon mal für eure Hilfe, André

[andre]

Hallo Leute,

ich habe die Sache mit der Eskalation jetzt so versucht zu lösen, daß ich Unterqueues erstellt habe, die keine Eskalationszeit haben. Durch GenericAgent-Jobs werden wartende Tickets in diese Queues vorschoben, wenn der Status auf "warten zur Erinnerung" steht.

Wenn der warten-Status in den nächsten 15 Minuten aufhört, sollten die Tickets wieder in ihre Originalqueues verschoben werden.

Dabei gibt es aber ein Problem. Die Tickets werden auch zurückverschoben, wenn der Warten-Status in mehr als 15 Minuten abläuft. (Bzw. werden in die Warten-Queue verschoben und gleich wieder zurückverschoben)

Die Einstellungen des GenericAgent (Database)-Jobs sind:

• entsprechende Queue;
• Status: "warten zur erinnerung";
• Warten Zeit, Ticket Warten-Zeit erreicht letzten 15 Min.

Sieht jemand, wo mein Fehler liegt? Oder kann der Database Agent das garnicht - andererseits, warum stehen dann dort diese Möglichkeite zur Auswahl?

kann es Auswirkungen haben, daß den Warten-Queues keine Kalender zugeordnet sind?

André