Gesperrte Tickets für andere Agenten ausblenden

[doscha]

Guten Tag

Wir arbeiten mit OTRS für unsere Supportfälle und sind insgesamt 7 Agenten. Kundenlogin verwenden wir keines, Tickets werden hauptsächlich wia "Ticket/Telefon-Ticket" erstellt.

Nun meine Fragen:

1. Kann man beim Telefonticket nicht einstellen dass man keine Email-Adresse des Kunden angeben muss? Wir benötigen diese Emailbenachrichtigung für den Kunden nicht und würden viel lieber einfach einen Namen eingeben können(wie z.B. Kunde A, anstatt kundea@blabla.ch)

2. Wenn ich ein Ticket für mich sperre, dann sehen alle anderen Agenten das Ticket immer noch, was das ganze sehr unübersichtlich macht. Ich wäre froh, wenn ich einstellen könnte, dass gesperrte Tickets im ganzen Dashboard nur noch dem jenigen angezeigt werden, der es gesperrt hat und somit Besitzer des Tickets ist. Ist das möglich?

[ICH]

Hallo:
zu 1. kann ich leider nichts zu beitragen.

zu 2. könnte ich mir vorstellen das du dein Problem nicht durch sperren wegbekommst. Allerdings wenn jeder Agent noch seine eigen Queue bekommt, könnte man das Ticket immer dahin verschieben. Ist aber zu aufwendig und nicht die beste Variante. Allgemein sollten die Tickets für die Gruppenteilnehmer sichtbar bleiben. Problem--> sollte ein Agent Krank werden und hat vergessen ticket auf entsperren zu setzen, dann bleibt das in der Versenkung

[uweuwe]

Heyho!

zu 1.: Wo musst du denn die email adresse angeben, bei mir sind dort nur die Felder von und Kunden# welche ja nicht zwangsweise eine email adresse als input benötigen

zu 2.: Für dieses "Problem" gibt es einen Workaround, wo du die Ansicht des Dashboards änderst ,so dass du die geschlossen Tickets der anderen Agenten nicht mehr siehst. Um das Folgeproblem zu beheben, das Tickets in der Versenkung verschwinden könne, leg einfach ein Friegabe-Zeitintervall fest. Dann werden Tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch wieder freigegeben

lg

[doscha]

Heyho!

zu 1.: Wo musst du denn die email adresse angeben, bei mir sind dort nur die Felder von und Kunden# welche ja nicht zwangsweise eine email adresse als input benötigen

lg

Wenn ich ein Telefonticket erstelle und unter Kunde keine Email-Adresse eingebe, dann kommt eine MX-Fehlermeldung dass die Mail Adresse nicht gültig ist.

[jojo]

Dann schlate den MX und E-Mail Validitätscheck unter Framework->Core in der Sysconfig aus

[HarleQuin]

Hallo Community,

sorry für die Leichengräberei, aber das Topic ist für mich gerade aktuell ..

Zwar wurde oben von "uweuwe" gesagt, es gäbe einen Workaround dafür, eine Beschreibung fehlt jedoch.

Via Googlesuchen
- otrs gesperrte Tickets ausblenden (auch mit zusätzlichen keywords wie "dashboard", "ansicht", "login")
- otrs hide locked tickets (auch mit zusätzlichen keywords wie "dashboard", "view", "login")
fand ich hierher und zu diesem Thema, aber zu keiner Lösung.

Vielleicht hat ja inzwischen jemand etwas herausgefunden .. ??

Vielen Dank und viele Grüße,
Kai

[KlausNehrer]

Der einfachste Workaround wäre, dass alle Agents ihre Tickets mit Wartestatus versehen oder eigene Queue bekommen.

[Jonasv]

Hallo HarleQuin

Wieso möchtest du genau gesperrte Tickets ausblenden?
Du kannst doch einfach in der Toolbar folgenden Punkt einfügen, dann hast du eine Übersicht der für den Agent gesperrten Tickets.
Ticket -> Frontend::Agent::ToolBarModule
Frontend::ToolBarModule###8-Ticket::TicketLocked

Oder hat es einen anderen Grund wieso du gesperrte Tickets ausgeblendet haben willst?

[HarleQuin]

Erstmal Danke für die Antworten.

Der Hintergrund ist der:

Wir haben Agents, die auf je eine Queue zugreifen - für die ist alles gut.
Wir haben aber auch Agents, die auf mehrere der Queues zugreifen, auf die die "Einzelagents" (tolles Wort .. ) zugreifen

Ein Ticket in Wartestatus zu versetzen ist ein Workaround, in der Tat, aber keine richtige Lösung .. Irgendwann läuft der Wartestatus ab, der Agent ist nicht am Platz oder bearbeitet gerade etwas anderes und das Ticket erscheint wieder als offen - ist also wieder sichtbar ..

Für meine Begriffe sollte man unter "Neue Tickets" auch tatsächlich nur "neue", also unberührte Tickets finden.
Wenn ein Agent sich ein Ticket genommen hat, hat das unter "Neue Tickets" nichts mehr verloren.

@Jonasv:
Den Abschnitt "Frontend::ToolBarModule###8-Ticket::TicketLocked" habe ich zwar gefunden, kann jedoch keinen Bezug zur Problematik herstellen .. ??
Bzw sagen mir die Schlüsselnamen sowie die Inhaltsbezeichnungen nichts ..
Was kann ich damit anfangen?



Danke und Gruß,
Kai

[Jonasv]

@Kai: Ich glaube ich habe dich missverstanden

[KlausNehrer]

Ich hätte gerne ein Screenshot von einem Ticket, das den Status neu hat, obwohl es schon bearbeitet wurde und sich vorher im Status wartend befand.

Und für das vom Standard abweichende Filtern im Dashboard gibt es entweder das entsprechende Feature AddOn von OTRS (http://www.otrs.com/de/software/otrs-he ... ck-filter/) oder einen gewillten Programmierer.

[HarleQuin]

Hat sich erledigt .. Chef hat gemeint, "das sei nicht so wichtig" .. trotzdem Danke für die Antworten