Ticketname ändern

lauerhh · Post by **lauerhh** » 06 Jul 2006, 11:52

Hallo an alle,

ich verwende OTRS 2.0.4. Nun stellen sich mir folgende Probleme.

1. Ich bekomme häufig Mails mit unsinnigem Betreff, welcher ja in den Ticketnamen übernommen wird. Kann man den Namen/Betreff des Tickets ändern und wenn ja wie?

2. Tickets, die von mir den Status "wartet auf Kunden" haben, sollen in dieser Zeit nicht eskalieren, alle anderen Stati sollen wieterhin nach 3 Tagen eskalieren.

3. Gibt es für die Queuansicht andere Layouts, die alle tickets anzeigen und die filterbar sind?

Ich such jetzt nämlich schon fast eine ganze Woche nach einer Lösung für die Probleme.

vielen Dank im Voraus für eure Hilfe

Heike Lauerhaas

flups · Post by **flups** » 06 Jul 2006, 14:00

zu 1. und 3. hab ich keine Lösung, ein Ändern der Ticketbezeichnung wäre aber imho wirklich sinnvoll, wir kriegen auch oftmals Tickets per Mail mit dem Betreff "sehr wichtig" oder "sofort bearbeiten", das sagt natürlich nichts aus...

zu 2: Wir haben das über eine separate Queue gelöst, in die alle Tickets mit einem "wartet"-Status verschoben werden, und in der keine Ticketeskalation vorkommt. Wenn der Kunde antwortet, geht der Status wieder auf Offen über und das Ticket wird per GenericAgent in die Raw-Queue verschoben.

Flups

lauerhh · Post by **lauerhh** » 06 Jul 2006, 15:10

Hallo,

danke für den schnellen Lösungsversuch, aber leider hilft mir die Lösung nicht weiter, da die Queues in verschiedene Kunden aufgeteilt sind und nicht in eine andere Queue verschoben werden sollen.

Trotzdem erst einmal "Danke", vielleicht weiß ja noch jemand eine für mich akzeptable Lösung.

Gruß Heike Lauerhaas

kt1040 · Post by **kt1040** » 10 Jul 2006, 12:47

Hallo allerseits,

wir arbeiten mit OTRS 2.0.4 und eigentlich funktioniert alles ganz gut, allerdings ist die Suche nach Tickets für Kollegen, die nur selten mit dem System arbeiten etwas schwierig. Hier würde es helfen, wenn man einem Ticket einen festen Namen zuweisen könnte, welcher dann immer anstatt des Betreffs und der Mailadresse des Absenders in den jeweiligen Übersichten (Suche, Queue-Übersicht und wo sonst noch) auftauchen sollte. Ist das irgendwie möglich?

Danke Thomas

flups · Post by **flups** » 10 Jul 2006, 13:03

Ich möchte das soweit abändern: Ein fester Betreff, den ein privilegierter Benutzer setzen bzw. ändern kann zusätzlich zum Betreff, der per E-Mail / Telefonticket / Kundeninterface reinkommt.

Problem ist: Unsere Kunden versehen ihre Hotcases meist mit Betreffs wie "Wichtig", "Sehr Wichtig", "Eilt" oder "Eilt ganz besonders!", statt tatsächlich einen kurzen Bezug zu der Nachricht zu geben. Alle Versuche, sie in der Beziehung zu disziplinieren, scheitern bislang.

Flups

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 10 Jul 2006, 13:59

Setzt doch einfach nen Freetext.
Nach dem kann auch gesucht werden.

kt1040 · Post by **kt1040** » 10 Jul 2006, 15:07

Hallo Monotek,

nach dem Freetext kann zwar gesucht werden, beim Titel geht es mir aber darum, dass ich eine Übersicht über verschiedene Tickets habe, die ich mir z.B. über die Suche zusammengestellt habe und ich dann durch Scrollen am Schirm das richtige Ticket anhand des Ticketnamens suche, auch wenn ich nicht genau weiß, wie das Ticket heißt. Beim Suchen nach Freetext habe ich leider keinerlei Toleranz, so hätte ich immer noch die Intelligenz des Users, der sich das Ticket dann aussuchen kann.

Bitte deshalb darum, den Ticketnamen ändern und dauerhaft setzen zu können.

Thomas

jn · Post by jn » 21 Nov 2006, 18:54

Ich klebe mich mal hier mit dran.
Auch in der neuesten Version 2.1.3 habe ich keine Möglichkeit gefunden, die oftmals unsinnigen Betreffzeilen ("Liebes EDV-Team") im Nachhinein durch etwas sinnvolles zu ersetzen. Ist dies ein Bug, ein Feature oder einfach nur verdammt gut versteckt?

Jörg

blackfox · Post by **blackfox** » 12 Jan 2007, 09:53

Eines vorweg: folgendes bezieht sich auf OTRS 2.1.4 - ob es das in älteren Versionen auch schon gibt weiß ich nicht....

man kann unter Frontend::Agent::Ticket::ViewNote die Einstellung

Code: Select all

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###Title:  Ja

vornehmen. Damit lässt sich der Titel des gesamten Tickets ändern, was für das Thema dieses Threads wohl ein guter Ansatzpunkt wäre.
Ich habe das bei mir jetzt auch aktiviert, um den Titel nachträglich korrigieren zu können.
Problem was ich bislang habe: In der Queueübersicht, Suche etc. wird immer der Betreff der ersten Mail angezeigt und nicht der Titel (stimmt bei ungeändertem Titel ja auch überein, bei geändertem aber nicht mehr). Und auch die Suche bietet mir bislang keine Möglichkeit nach dem geänderten Titel zu suchen...

So macht ein ändern des Titels jedoch keinen Sinn - meine Vermutung ist jetzt, dass man dafür halt auch noch eine weitere Option im OTRS umstellen muss o.ä., nur leider habe ich bislang nichts gefunden....

Weiß von euch da jemand weiter?

blackfox · Post by **blackfox** » 12 Jan 2007, 10:07

um die Threads mit gleichem Thema mal zusammenzuführen:
zu 1. siehe auch http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=370

jn · Post by jn » 12 Jan 2007, 10:22

Vielen Dank für den Hinweis auf die Einstellung, das war das, was ich auch gesucht habe!

Um den Titel dann sichtbar zu machen:

Code: Select all

Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent

Ticket::Frontend::Title

Anzeigen des Ticket-Titel in z. B. Queue-Ansicht, Inhalts-Ansicht und Mailbox-Ansicht.

Damit wird der vergebene Titel in den "schwarzen Balken" angezeigt; der Betreff der Nachricht bleibt ebenfalls sichtbar (darunter).

blackfox · Post by **blackfox** » 12 Jan 2007, 10:28

ups, da hab ich vorhin nicht nachgedacht/nachgeschaut:
Ja, in der Queueübersicht wird der Titel angezeigt, was ich vermisse bezeiht sich auf die Suche:

Anzeige des Titels in den Suchergebnissen + Möglichkeit nach ihm zu suchen....

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 12 Jan 2007, 11:31

Ich hab die Topics mal gemerged...

blackfox · Post by **blackfox** » 12 Jan 2007, 11:53

Am wichtigsten wäre für mich erstmal die Tatsache, dass nach dem Titel gesucht werden kann. Es wäre auch völlig in Ordnung wenn es dafür kein extra Feld in der Suchmaske gäbe sondern einfach das Feld "Betreff" eben nicht nur die Artikelbetreffe durchsucht sondern auch die Tickettitel.

Angenommen diese Option gibt es wirklich noch nicht (habe nix finden können), dann müsste man doch eigentlich nur das passende SQL-Statement entsprechend anpassen. Müsste man dann zwar noch genau schauen, weil es ja in einer anderen Tabelle gespeichert ist, aber das Problem sei mal dahingestellt. Ich scheitere jedoch schon daran, dass ich nichtmal finde wo das Statement zusammengebaut wird...

Meine Perlkenntnisse & die Programmierarchitektur von OTRS sind leider quasi = null.

blackfox · Post by **blackfox** » 15 Jan 2007, 10:13

Da es scheinbar keinen gibt der ne Lösung dafür wüsste, ich dies aber für wichtig/sinnvoll/Fehlverhalten von OTRS erachte hab ich mal einen Bugreport aufgemacht. Wer es mitverfolgen will: http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=1579

batou · Post by **batou** » 13 Feb 2008, 16:35

Hi Leute,
ich stehe vor dem gleichen Problem mit der Suche nach die Ticket Titel. Habe folgendes versucht leider ohne den gewünschten erfolg ist aber vielleicht ein Denkanstoß für andere. Also ich habe in der Datei (als Versuch aus reiner Verzweiflung) AgentTicketSearch.dtl folgenden Eintrag ergänzt:

<tr>
<td class="contentkey">$Text{"Titel (Text im schwarzen Balken) TEST"}</td>
<td class="contentvalue"><input type="text" name="Title" size="30" value="$QData{"Title"}"></td>
</tr>

Jetzt habe ich zwar ein Feld in der Suchen Maske aber Orts Ignoriert einträge in diesem Feld und spuckt als Result quasi alles aus. Hat jemand eine Idee was noch eingestellt werde muss THX

Batou

jojo · Post by **jojo** » 13 Feb 2008, 19:27

geht derzeit nicht

Znuny Open Source Ticketsystem