SLA's und Prioritätensteuerung

Heinz-Josef Sturm · Post by **Heinz-Josef Sturm** » 03 Aug 2007, 14:07

Noch mal Hallo zusammen,

Wir betreuen bei uns Services mit einem SLA, dass Stufen zwischen 'extrem dringlich' und 'kann warten' liegen können. Die Dringlichkeitsstufe wird zwischen Anrufer und Helpdesk ausgehandelt und wird in der Abrechnung berücksichtigt.

Abbilden kann ich das m.E. nur mit je einem SLA pro Dringlichkeitsstufe, der entsprechende Angaben zu Kalender (24/7 vs, 8/5) und tolerierten Zeiten kennt.

Somit steuert der ausgehandelte SLA die Priorität, mit der ein Ticket bearbeitet werden muss.

Systemisch steuert allerdings das Feld 'Priorität' diese Priorität in der Anzeige der Tickets.

Jetzt meine Fragen:

Kann ich Tickets in Queues nach SLA's sortiert anzeigen?
Kann ich eine Kopplung von SLA's und Prioritätenklassen in der Ticketanlage automatisieren (Also wenn SLA = xxx dann Priorität = 5)?

Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit.

Heinz-Josef Sturm

Heinz-Josef Sturm · Post by **Heinz-Josef Sturm** » 08 Aug 2007, 10:38

Hallo zusammen,

ich will meine Frage noch einmal präziser stellen:

Kann ich - unabhängig von der 'Priorität' - die Queueansicht nach "verbleibender Lösungszeit" im Sinne der SLA's sortieren lassen.

Ich meine: wie arbeitet ihr denn, wenn ihr mit unterschiedlichen Solutíon times in den SLA's arbeitet?

Heinz-Josef Sturm

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 12 Aug 2007, 19:43

Hallo Heinz-Josef,

gute Idee

, hab's mal rausgefunden (keine Garantie, solltest Du vorher testen!),
scheint bei mir (System s.u) erst mal zu funktionieren...

Guck mal in der
.../otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketMailbox.dtl
nach

Code: Select all

$Text{"Sort by"}:
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=Age">$Text{"Age"}</a> -
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=Queue">$Text{"Queue"}</a> -
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=Priority&OrderBy=Down">$Text{"Priority
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=CustomerID">$Text{"CustomerID"}</a>
      | $Text{"Order"}:
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=$Data{"SortBy"}&OrderBy=Up">$Text{"up"
      <a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=$Data{"SortBy"}&OrderBy=Down">$Text{"d

und füge zum Beispiel

Code: Select all

<a href="$Env{"Baselink"}Action=$Env{"Action"}&Subaction=$Env{"Subaction"}&SortBy=$QData{"SolutionTimeHuman"}">$Text{"Solution Time"}</a> -

ein, um nach der Lösungszeit zu sortieren...

Gruß
Indiana

Heinz-Josef Sturm · Post by **Heinz-Josef Sturm** » 15 Aug 2007, 10:13

Hallo Indiana,

vielen Dank für den Tipp. Ich habe es gerade erst gelesen. Werde es so bald wie möglich ausprobieren.

Gruß

Heinz-Josef

ehaldemann · Post by **ehaldemann** » 26 Feb 2008, 11:38

Hallo,

ich habe noch Fragen zu der Verknüpfung von SLA und Priorität im Zusammenhang mit Eskalation.

Bei uns werden in SLAs ebenfalls Reaktionszeiten an definierte Prioritäten geknüpft.
Je nach Priorität gibt es darüber hinaus unterschiedliche Eskalationsstufen mit jeweils verschiedenen E-Mail Empfängern.
Zerbreche mir nun den Kopf darüber, wie man dies in OTRS 2.2.5 mit ITSM 1.0.5 abbilden kann.

Heinz-Josef Sturm wrote:Abbilden kann ich das m.E. nur mit je einem SLA pro Dringlichkeitsstufe, der entsprechende Angaben zu Kalender (24/7 vs, 8/5) und tolerierten Zeiten kennt.

Heißt also bei 4 Prioritätsstufen: 4 SLA Typen und pro Service 4 SLAs angelegen? Ist bei ca. 50 Services ein Mordsaufwand

Zu Eskalationen und Prioritäten habe ich dieses Enhancement gefunden:
http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=2542
Kann jemand eventuell schon sagen, für wann und welches Release die Umsetzung geplant ist? Ist da auch das Versenden von Mails an unterschiedliche Empfänger je nach Priorität enthalten?

Wäre für eine schnelle Beantwortung dankbar, da ich in den nächsten Tagen beantworten muss, ob OTRS unsere Gegebenheiten abbilden kann.

Gruß,

Elke Haldemann