Queues, Tickettypen und Services

[marcmoennikes]

Hallo,

vielleicht kann mir jemand ein paar Tipps bei meinen Startschwierigkeiten geben:
Wir habe OTRS 3.2 installiert.

Wir haben mehrere LDAP Quellen (Active Directory) für unsere "Kunden", alles interne Mitarbeiter.
Nun möchten wir folgendes erreichen:
1. Die Benutzer sollen Tickets für die IT erstellen können. Es gibt verschiedene Anfragearten. HArdwareprobleme, Softwareprobleme, Berechtigungsprobleme, Benutzeranträge
Alle Benutzer aus allen Domänen sollen dies für die zentrale IT können.
Die IT kann die Anfragen in Queues sortieren (nach Abteilung, z.B. Usermanagement, Clienmanagement etc.).
Der Benutzer soll dies nicht können, er soll in eine allgemeine IT Queue senden. Soll aber den Status des Tickets auch in den EDV:Unterqueues sehen können und auch updaten können.
2. Wir haben mehrere "technische Abteilungen", diese gibt es jeweils pro Standort. Jeder Standort = eine Domäne. Nun soll ein Benutzer aus seiner Domäne Anfragen an "seine technische Abteilung" stellen können. Diese Tickets sollen von Agenten der entsprechenden technischen Abteilung bearbeitet werden.

So ein wenig irritiert bin ich:
Wo nutze ich am besten Queues, Tickettypen und/oder Services?
Wie bildet man den Punkt 2 ab? Eigene Queues? Jedoch muss ich einschränken das der Benutzer nur die technische Abteilung seines Standortes sehen kann.
Da wir ca. 1500 User haben, wäre es schön, dies über die LDAP Anbindung zu steuern.

Vielleicht kann uns jemand ein paar Tipps geben? Hat eine ähnliche Konfiguration?
Wir arbeiten uns gerade in OTRS ein, sind leider noch etwas planlos in der Hinsicht.

Vielen Dank

Grüße

MArc