Nach Antwort auf Ticketantwort keine neue Tickets

[OnkelG]

Hallo Community.

Wir haben seit längerer ein großes Problem. Sobald auf eine von uns über das Ticketsystem erstellte Antwort erneut geantwortet, werden keine neue Tickets mehr abgerufen und die Kundenantwort wird jeden Stunde erneut abgerufen. Wenn die E-Mail manuell im Postfach gelöscht wird, schmiert anschließend die PostMasterMailbox.pl ab, so dass die nur mit direktem SQl-Befehl gelöscht werden kann. Danach funktioniert das System wieder, bis zum erneuten, wie oben geschilderten Verhalten.

Ich bin vollkommen ratlos und kurz davor, das komplette System neu aufzusetzen. Hoffe ihr habt irgendeinen guten Tipp / Rat / Idee!

Danke im voraus!
OnkelG

[KlausNehrer]

Was hat denn in den Logs vom OTRS System und vom Postfachserver?

[KlausNehrer]

Und ist das gesichert: Nur wenn jemand auf eine Antwort auf ein Ticket aus dem OTRS heraus antwortet? Jedes Mal?

[OnkelG]

So ungefähr siehtt ein Abschnitt aus der otrs.log aus:

[Tue Aug 6 12:44:02 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 6 13:00:15 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [1000303/xxxxx] created (TicketID=321,Queue=Service,Priority=3 normal,State=new)
[Tue Aug 6 13:00:22 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to xxxxx <xxxxx@xxxxxx.de>' from 'Ticketsystem Gratopp.it e.K. <xxxxx@xxxxxx.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [Gratopp.it Support#1000303] RE: xxxxx;
[Tue Aug 6 13:00:22 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [1000303] (TicketID=321, ArticleID=1186) to 'xxxxx <xxxxx@xxxxx.de>'.
[Tue Aug 6 13:00:22 2013][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3S::_Fetch] POP3S: Fetched 1 email(s) from xxxx@xxxxx.onmicrosoft.com/outlook.office365.com.
[Tue Aug 6 13:11:24 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 6 13:55:48 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 6 14:31:39 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'xxxxx@xxxxx' from 'Ticketsystem Gratopp.it e.K. <xxxx@xxxxx.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [Gratopp.it Support#1000303] xxxxx;
[Tue Aug 6 14:31:40 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 6 14:31:48 2013][Notice][Kernel::System::AuthSession::DB::RemoveSessionID] Removed SessionID 106e14eae009094b5ffedf79af63c591e9.
[Tue Aug 6 14:40:52 2013][Notice][Kernel::System::Auth::DB::Auth] User:xxxx authentication ok (REMOTE_ADDR: 192.168.xxx.xxx).
[Tue Aug 6 14:55:57 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 6 15:10:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (xxxxx.local/2308)!
[Tue Aug 6 15:12:56 2013][Notice][Kernel::System::AuthSession::DB::RemoveSessionID] Removed SessionID 10761ef14e234cb94816a73ca54e9e60a3.
[Tue Aug 6 15:20:03 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (xxxxx.local/2308)!

Ja, so fern keine Antworten auf Antworten vorliegen, funktioniert es. Erst wenn so eine Antowrt auf eine Antowrt kommt, schmiert das System ab und die Antwort auf Antwort wird jede Stunde abgerufen und immer wieder als neue Antwort eingetragen...

Wir haben derzeit den E-Mail Empfang komplett deaktiviert, daher keine aktuellen Logs. Wenn dies nicht nötig ist, müssen wir den Sachverhalt nochmal neu nachstellen. Vermutung geht bisher grob in die Richtung, das es an der Verbindung mit einem Office 365 Account liegt, den wir via POP3 einbinden. Allerdings wurde das Verhalten auch schonmal mit einem GMX-Account nachgestellt...

[OnkelG]

So hier jetzt ein ganz Auszug aus der otrs.log:

[Tue Aug 20 14:40:14 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [1000319/Testticket] created (TicketID=337,Queue=Service,Priority=3 normal,State=new)
[Tue Aug 20 14:40:19 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to '<xxxxxxx@gmx.de>' from 'Ticketsystem xyz <ticket@xyz.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [xyz Support#1000319] RE: Testticket;
[Tue Aug 20 14:40:19 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [1000319] (TicketID=337, ArticleID=1258) to '<xxxxxxx@gmx.de>'.
[Tue Aug 20 14:40:19 2013][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3S::_Fetch] POP3S: Fetched 2 email(s) from ticket@xyz.onmicrosoft.com/outlook.office365.com.
[Tue Aug 20 14:48:01 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 20 14:49:45 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'xxxxxxxx@gmx.de' from 'Ticketsystem xyz <ticket@xyz.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [xyz Support#1000319] Testticket;
[Tue Aug 20 15:10:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/3232)!
[Tue Aug 20 15:20:03 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/3232)!
[Tue Aug 20 15:30:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/3232)!
[Tue Aug 20 15:37:43 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!

Hoffe das bringt etwas Licht ins Dunkel...

In der Hoffnung irgendwer hat eine Idee
OnkelG

[OnkelG]

Die Antwort auf unsere Antwort wird anschließend einmal ins OTRS übertragen und bleibt im Online-Postfach liegen. Wird diese dann manuell gelöscht, gehts in der Log folgendermaßen weiter:

[Tue Aug 20 15:40:03 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/3232)!
[Tue Aug 20 15:50:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/3232)!
// Mail manuell gelöscht
[Tue Aug 20 15:54:10 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 20 16:00:04 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Removed PID (PostMasterMailbox/onkel.m1.local/3232, because 1 hour old!
[Tue Aug 20 16:00:15 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [1000320/weiteres Testti] created (TicketID=338,Queue=Service,Priority=3 normal,State=new)
[Tue Aug 20 16:00:20 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to xxxx <xxxxx@gmx.de>' from 'Ticketsystem xyz <ticket@xyz.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [xyz Support#1000320] RE: weiteres Testticket;
[Tue Aug 20 16:00:20 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [1000320] (TicketID=338, ArticleID=1262) to 'xxxx <xxxxx@gmx.de>'.
[Tue Aug 20 16:00:20 2013][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3S::_Fetch] POP3S: Fetched 1 email(s) from ticket@xyz.onmicrosoft.com/outlook.office365.com.
[Tue Aug 20 16:11:13 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!

[KlausNehrer]

Das sieht ... komisch aus.
Teste bitte mal, was passiert, wenn Du auf IMAP umstellst.

[OnkelG]

das passiert mit IMAPS:

[Tue Aug 20 17:00:20 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [1000321/Testticket 2] created (TicketID=339,Queue=Service,Priority=3 normal,State=new)
[Tue Aug 20 17:00:25 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to '<xxx@gmx.de>' from 'Ticketsystem xyz <ticket@xyz.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [xyz Support#1000321] RE: Testticket 2;
[Tue Aug 20 17:00:25 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [1000321] (TicketID=339, ArticleID=1265) to '<xxx@gmx.de>'.
[Tue Aug 20 17:01:37 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'yyy@gmx.de' from 'Ticketsystem xyz <ticket@xyz.de>'. HistoryType => SendAnswer, Subject => Re: [xyz Support#1000320] weiteres Testticket Antwort auf Antwort;
[Tue Aug 20 17:01:38 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 20 17:08:54 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 20 17:10:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/2288)!
[Tue Aug 20 17:20:03 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/2288)!
[Tue Aug 20 17:22:25 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!
[Tue Aug 20 17:30:02 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/2288)!
[Tue Aug 20 17:40:03 2013][Notice][Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterMailbox, because it's already running (onkel.m1.local/2288)!
[Tue Aug 20 17:46:35 2013][Error][Kernel::System::ProcessManagement::Process::ProcessStartpointGet][358] No 'StartActivity' for Process 'P1' found!

[KlausNehrer]

Hm, also immer wenn er eine Antwort verschickt, beendet er den Prozess zum abrufen der E-Mails nicht.(?)
Aber sicher, dass es an der Antwort liegt und nicht an der Auto-Antwort? Passiert das auch, wenn Du das bestehende Ticket jetzt beantwortest?
Ist der Prozess wirklich noch aktiv, oder steht der nur in der Datenbank?

[OnkelG]

Also nachdem er die automatische Ticketbestätigung verschickt, funktioniert der Abruf noch. Erst wenn wirklich eine Antwort verschickt wird, bricht nach einer Antwort auf diese Antwort das Ticketsystem zusammen. Wie kann ich das prüfen, ob der Prozess wirklich noch aktiv ist? Hab leider gar keine Ahnung wie das herauszufinden ist...

[KlausNehrer]

Linux?

Code: Select all

ps -aux | grep post

[OnkelG]

Nee, Win Srv 2012

[OnkelG]

Hallo,

ich muss dieses Thema nochmal hervorrufen, weil unser Problem nach wie vor besteht. Wir haben das Postfach schon länger jetzt auf IMAP umgestellt und nach wie vor stürzt das System ab, wenn auf eine Antwort unsererseits erneut geantwortet wird. Hat noch jemand irgendwelche weiteren Tipps was wir tun können?

VG

[OnkelG]

Hallo,

ich muss dieses Thema nochmal hervorrufen, weil unser Problem nach wie vor besteht. Wir haben das Postfach schon länger jetzt auf IMAP umgestellt und nach wie vor stürzt das System ab, wenn auf eine Antwort unsererseits erneut geantwortet wird. Hat noch jemand irgendwelche weiteren Tipps was wir tun können?

VG

Sobald die entsprechende Antwortmail aus dem Online-Postfach gelöscht wird, kann ich manuell in OTRS die Mails abrufen. Der automatische Abruf hängt allerdings weiterhin...