Fehlerhafte Ticketzuordnung in 2.2.5 ff. ???

[MSchroeder]

Liebe OTRS Gemeinde,

wir haben bei uns zur Zeit folgendes Problem:
Unsere Tickets sind wie folgt bezeichnet: [Ticket#2008040110000011]
Einer unserer Kunden verwendet ebenfalls OTRS (jedoch in einer steinalten Version aufgrund fehlender Systembetreuung).
Diese bezeichnen Ihre Tickets wie folgt: [Ticket#: 2008040110000011-FW] (man beachte Doppelpunkt, Whitespace und angehangenes "-FW")

Wenn deren Tickets unser OTRS erreicht, wird nun kein neues Ticket bei uns eröffnet, sondern an ein bestehendes Ticket angehangen.
Da wir in unserem OTRS wesentlich mehr Tickets am Tag erzeugen als unser Kunde in seinem, ist eigentlich immer gewährleistet, das deren Ticket-Nummer bei uns garantiert vorhanden ist.

Ich habe nun ältere Tickets unseres Kunden dahingehend übeprüft ob es bereits in der Vergangenheit zu solchen fehlerhaften Zuordnungen gekommen ist.
So gibt es ein Ticket aus dem Januar mit dem Betreff Re: [Ticket#2008011610000622] [Ticket#: 2008011510000053-FW].
Die erste Nummer ist unsere, die zweite die des Kunden. Die zweite Ticketnummer ist auch in unserem System vorhanden, jedoch hat dort die Zuordnung einwandfrei funktioniert.

Daher vermute ich, dass in 2.2.5 eine Änderung am vorgenommen wurde, fraglich ist nur, handelt es sich um einen Bug oder ist's ein Feature?

Erst mal an's Forum, dann einen Support-Fall draus machen, oder einfach als Bug melden?

Gruß
Markus Schröder

[Andre Bauer]

Meiner Erfahrung nach (schon ne Weile her) ordnet OTRS schon bei Änderung des Ticket Hook nicht mehr richtig zu.

Wenn das (richtige Zuordnung trotz geändertem Ticket Hook) jetzt also funktionieren sollte, wäre das für mich ein neues Feature, welches ich sehr begrüßen würde, da ich dann endlich von dem Leerzeichen und dem Doppelpunkt weg könnte, ohne alle Mails erst durch Procmail/Formail abändern lassen zu müssen.

[MSchroeder]

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=2817


martin.edenhofer@otrs.com changed:

What |Removed |Added
----------------------------------------------------------------------------
CC| |ho@otrs.com
Status|NEW |RESOLVED
Resolution| |WORKSFORME




------- Comment #1 from martin.edenhofer@otrs.com 2008-04-01 21:21 ------- Hallo Herr Schröder,

ja, in der 2.2.5 wurde eine Änderung vorgenommen, welche genau dieses Problem trifft.

Es wurde ein Fehler in der Follow-Up-Erkennung beseitigt, so das man z. B. aus der Web-Oberfläche den Titel eines Ticket auch zu einem Follow-Up führt.

Beispiel:

[ Ticket#: 2008040142000077 ] Superstar Stock Report

Dies trifft nun genau Ihr Problem. :-/

Ich hätte drei mögliche Lösungsansätze (Sortierung spiegelt unser Empfehlung der Punkte wieder):

a) Ich sehe, sowohl Sie als auch das Partner-System benutzen die SystemID 10
(konfigurierbar in Kernel/Config.pm).

Ist es möglich, dass Sie oder das Partner-System eine andere SystemID
benutzen?

(Achtung, beim ändern einer SystemID FollowUps auf existierende Tickets
nicht erkannt, da es eine andere SystemID ist. Dies könnte man per
Konfig-Einstellung eine Übergangszeit (so lange noch alte offene Tickets
im System sind) deaktivieren / Ticket::NumberGenerator::CheckSystemID.)

b) Auch der Ticket::Hook (Ticket#) ist auf beiden Systemen identisch. Besteht
die Möglichkeit, diesen auf einen der Systeme zu ändern?

(Achtung, beim ändern der Ticket::Hook werden FollowUps auf existierende
Tickets nicht erkannt.)

c) Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm z. B. aus einem OTRS 2.2.4
verwenden. Dies löst kurzfristig das Problem, sollte aber nicht als
Dauerlösung verwendet werden.