Status "offen" anstelle "neu" sobald E-Mail verschoben

[DerBiber]

Hallo aus dem Süden,
die meisten Einstellungen habe ich bei OTRS schon gefunden! Ein faszinierendes Tool.
Selbst die Datenübernahme aus OCSInventory und die Agenten und Kundenanbindung ans ActiveDirectory läuft super.

Eine Kleinigkeit wünschen sich jedoch meine Kollegen noch ...
Einer von uns hat immer "Hotline" und sorgt dabei auch dafür, dass die Tickets in die richtigen Queues verschoben werden.
Aber ein alleiniges Verschieben führt ja nicht dazu, dass der "Dispatcher" das einmal verschobene Ticket nicht mehr sieht.

Ich sehe jetzt zwei Ansätze:
1) Konfigurierbarer Parameter, dass verschobene Tickets nicht mehr "neu" sondern "offen" sind
2) neuer View im Dashboard: Tickets im "Hauptqueue" mit Status neu

Was ist Eurer Meinung nach der bessere Weg? Wie würdet Ihr es lösen? Da wir momentan noch in der Evaluierungsphase sind, wäre wohl 1 die einfachere Lösung (sofern es einen Parameter gibt), 2 sehe ich dabei eher als die schönere Lösung an.

[KlausNehrer]

Wenn 1+n Agenten die Tickets nur in der "Eingangsqueue" im Dashboard sehen sollen und nicht mehr nach dem Verschieben in eine andere Queue, könntest Du das über Rollen erreichen. Der Agent sieht nur die Tickets im Dashboard, auf die er auch RW Rechte hat.

[DerBiber]

Ich habe es jetzt durch Anlegen eines neuen DashBoard-Elements auf Basis des Moduls "Kernel::Output::HTML::DashboardTicketGeneric" umgesetzt.

Code: Select all

<Item Key="Module">Kernel::Output::HTML::DashboardTicketGeneric</Item>

und

Code: Select all

<Item Key="Attributes">StateType=new;Queues=Eingang_Allgemein;</Item>

waren der Schlüssel zum Erfolg.