Eskalation- Mail an Vorgesetzte oder Teamleiter

[boris]

Hi,

ich weiss es gibt schon mehrere Threads dazu:-) Aber ich bin mir nicht sicher ob ich nicht was überlesen habe.

Ist es richtig dass es keine Möglichkeit gibt einem Vorgesetzten eine Mail zu schicken wenn ein Ticket eskaliert? Zumindest nicht ohne kostenpflichtiges Addon?:-)

[jojo]

sofern der Vorgesetzte ein Agent ist und rw Rechte auf die Queue hat bekommt er die Eskalationen genauso wie alle anderen Agenten auch

[boris]

das stimmt... aber die gucken nicht soooo oft ins OTRS:-)

[jojo]

die Eskalation wird per Generic Agent per Mail verschickt

[boris]

aber eine nur spezielle Personen ( oder einzelne Agenten) benachrichtigen geht nicht oder?

[jojo]

nein, dazu brauchst Du das Feature Add On, oder musst bis zur 3.1 warten, wo dieses includiert ist.

[boris]

das klingt gut.
Danke!

[swerny]

Wir haben es bei uns mit einer Mischung aus Generic Agent und Benachrichtigung (Ereignis) gelöst - damit bekommen nun Teamleiter, Geschäftsführer und wer auch immer eine entsprechende Mail.
Als Beispiel: Reaktionszeit abgelaufen
1. Generic Agent bauen, der neue Tickets sucht, bei denen die RZ abgelaufen ist und als Notiz ans Ticket den Betreff "!!Status 1" anhängt
2. Auf dieses Ereignis kannst Du reagieren und wahlfrei Mails versenden.

Zusätzlich habe ich noch einen Status "eskaliert" (Status1-3) angelegt, damit ich auf die unterschiedlichen Eskalationszeiten mit einem oder mehreren Generic Agents reagieren kann.

Fazit: Geht schon, ist aber ganz schön viel Überlegung notwendig

[boris]

Klingt auch gut.
Morgen ist wieder "Projektmeeting" mal sehen was die Obrigkeit dazu sagt:-)

Danke!

[Koki75]

Wie heißt denn das kostenpflichtige Feature AddOn?