OTRS Neuling mit einigen Fragen

[franky64]

Hallo in die Runde,

auf der Suche nach etwas mehr Überschaubarkeit in den Tages(arbeits)alltag habe ich mir wieder mal OTRS angeschaut.

Erstmal kurz zu mir (uns) wir sind eine kleine 3 Mann IT Systemhaus Klitsche mit Schwerpunkt auf Hosting/Internet, mit ca 20 aktiven Kunden.
Ein Allrounder (mich) und ein Minjobbler der auch "alles" macht, und eine Buchhaltungskraft.

Alleine für die Professionalität und auch für die Dokumentation möchte ich ein Helpdesk/Ticketsystem aufsetzen.
Ich hab mir erstmal die Appliance von der OTRS Homepage installiert, das war einfach und scheint zu tun was es soll,
die ersten testtickets und queues angelegt.

Funktioniert soweit/sogut. Bei der Appliance ist jetzt noch die Frage wie ich "Appliance by pascom.net" unten "weg" bekomme.

Wir haben angefangen unsere Kundeninfos und alles weitere an Doku von Servern und Specials in Dokuwiki anzulegen, jetzt kommt als erstes die
Frage auf wie lösen die anderen das wenn man "Kunden" oder "kundenbenutzer" in OTRS anlegt, und einer davon eine Mail schreibt das man im OTRS
weiter Infos des Kunden eingeblendet bekommt? Man kann ja "Kommentare/Bemerkungen eingeben, aber da passt maximal eine URL rein, die leider auch nicht anklickbar
wäre....Mir fehlt da eine Möglichkeit weitergehende Kundeninformationen einblenden zu können, ich kann mir kaum vorstellen das es dafür nichts gibt!? Oder sehe ich den Wald vor lauter Bäumen nicht.

Das 2te was mir gerade als Fragestellung in den Sinn kommt, mal angenommen einer der Kunden die es gewohnt sind mir direkt eine Mail zu schreiben tut dieses.....ich möchte daraus ein Ticket machen....wie ist hier der einfachste Weg? gibt es hierzu ein Outlook Plugin? Oder leitet Ihr diese Mail in eine Queue weiter und macht dann aus diesem neu angelegten Ticket mit Kundennummer bzw Kundenbenutzer ein dementsprechendes Ticket?

[reneeb]

Funktioniert soweit/sogut. Bei der Appliance ist jetzt noch die Frage wie ich "Appliance by pascom.net" unten "weg" bekomme.

Setze die SysConfig-Option "Secure::DisableBanner" unter Framework -> Core auf "Ja".

Wir haben angefangen unsere Kundeninfos und alles weitere an Doku von Servern und Specials in Dokuwiki anzulegen, jetzt kommt als erstes die
Frage auf wie lösen die anderen das wenn man "Kunden" oder "kundenbenutzer" in OTRS anlegt, und einer davon eine Mail schreibt das man im OTRS
weiter Infos des Kunden eingeblendet bekommt? Man kann ja "Kommentare/Bemerkungen eingeben, aber da passt maximal eine URL rein, die leider auch nicht anklickbar
wäre....Mir fehlt da eine Möglichkeit weitergehende Kundeninformationen einblenden zu können, ich kann mir kaum vorstellen das es dafür nichts gibt!? Oder sehe ich den Wald vor lauter Bäumen nicht.

Wenn Dir einfach ein Link reicht, dann füge das hier in Deiner Kernel/Config.pm hinzu:

Code: Select all

if ( !grep{ $_->[0] eq 'UserAdditionalInfo' }@{ $Self->{CustomerUser}->{Map} } ) {
    push @{ $Self->{CustomerUser}->{Map} }, [ 'UserAdditionalInfo', 'Information', 'user_info', 1, 0, 'var', '$Data{"UserAdditionalInfo"}', 0 ],
}

(Du kannst auch den ganzen CustomerUser-Teil aus der Kernel/Config/Defaults.pm kopieren und den neuen Eintrag direkt in dem Mapping eintragen)

Dann musst Du noch die Spalte 'user_info' in der DB (Tabelle customer_user) hinzufügen

Das 2te was mir gerade als Fragestellung in den Sinn kommt, mal angenommen einer der Kunden die es gewohnt sind mir direkt eine Mail zu schreiben tut dieses.....ich möchte daraus ein Ticket machen....wie ist hier der einfachste Weg? gibt es hierzu ein Outlook Plugin? Oder leitet Ihr diese Mail in eine Queue weiter und macht dann aus diesem neu angelegten Ticket mit Kundennummer bzw Kundenbenutzer ein dementsprechendes Ticket?

Ich würde das "Umleiten", so dass der Original-Mail-Header erhalten bleibt - und dem Kunden mitteilen dass er doch bitte an die zentrale Mailadresse schreiben soll.