Eskalation Lösungszeit wird auf 0 gesetzt...

[Herm]

Hallo allerseits,

ich hab ein Problemchen mit der Eskalation-Lösungszeit: Ich hab in all meinen Queues eine Lösungszeit hinterlegt von 3 Tagen, wenn ich jetzt ein Ticket (mit dem Stanndardstatus "new") erstelle passt alles und die Lösungszeit wird im TicketZoom usw. angezeigt und eskaliert auch schön wenn es abläuft.
Sobald ich aber dann das Ticket auf den Standardstatus "open" setze, setzt er die Lösungszeit des Tickets auf 0(deaktiviert), dabei ist es egal ob ich es per Notiz, Antwort oder anderes mache.

Sobald ich auch ein Ticket auf "open" erstelle ist die Lösungszeit auch auf 0 (deaktiviert), laut OTRS FAQ (http://itsm-demo.otrs.com/otrs/public.p ... ItemID=160) ist das aber ok so:

Tickets können nur eskalieren, wenn folgende Eigenschaften erfüllt sind:

- Das Ticket befindet sich im Status-Typ "offen" (dazu zählen "neu",
"offen", "warten zur Erinnerung", ...)
- Das Ticket ist nicht von einem Agenten gesperrt ("frei").

Es muss ja fast an dem Status (Status-Typ) liegen da alle anderen ja passen.

Hat einer einen ansatzpunkt was verstellt wurde, standardmäßig geht es ja, oder eine Richtung in der ich nachschauen kann? Bin extrem dankbar für jede Antwort, weil mir google leider nix ausspuckt.

INFO: Angepasst hab ich den Fall nur die Sprachdatei damit es auf Deutsch ist und die Queues.

[Herm]

Ou mann, manchmal hilft doch ein Wochenende ruhe und man"n" findet den fehler.

Falls jemals einer auf mein Post stößt, schaut in euer /$OTRS-HOME/Kernel/System/Ticket.pm nach unter Zeile 2360 (bei Version 3.3.3) steht folgendes:

Code: Select all

    # do no escalations on (merge|close|remove) tickets
    return if $Ticket{StateType} eq 'merged';
    return if $Ticket{StateType} eq 'closed';
    return if $Ticket{StateType} eq 'removed';
    #return if $Ticket{StateType} eq 'open';

und die letzte Zeile die dort auskommentiert ist lässt die tickets nicht eskalieren wenn es auf "open" steht...

Egal fehler beseitigt, Post kann geschlossen werden