Eskalation nach SLA

[Kilrathy]

Hallo

Ich habe bis jetzt nichts gefunden zu diesem Thema:
Wir haben 4 verschiedene SLAs mit unterschiedlichen Reaktionszeiten: 2h, 4h, 8h und 12h

Erste Frage: wenn meine Queue eine default Reaktionszeit von 4h hat, wird diese durch den SLA schrieben? Oder gilt immer die Queue Zeit?
Zweite Frage: kann mir jemand helfen bei einer entsprehenden Eskalationsmeldung? SLA und SLA2 sollen an die Rolle "Leiter NOC" und SLA3 und SLA4 and "Leiter IT".

Gruss
Kilrathy

[Schlumpf]

Hallo,

zu erstens: wenn eine SLA ausgewählt ist, wird die Eskalationszeit von der SLA für dieses Ticket genommen. Ist keine SLA ausgewählt, gild die Eskalationszeit der Queue.

[renee]

Zu 2.: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=61&t=8205

Und so bekommt man die Mitglieder einer Rolle:

Code: Select all

                    my $RoleID = $Self->{RoleObject}->RoleLookup( Role => 'Leiter NOC' );
                    my @Responsibles = $Self->{GroupObject}->GroupUserRoleMemberList(
                        RoleID => $RoleID,
                        Result => 'ID',
                    );

Du musst für das Ticket noch die SLAID holen und dann prüfen welche SLA das ist und dementsprechend die Rolle holen...




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