Einige Sachen in OTRS einstellen.

[EDV_Zivi]

Hallo Forum.

Habe nun seit einigen Tagen OTRS erfolgreich laufen.
Nun habe ich allerdings noch ein paar Fragen:
1. Wenn ich ein Ticket erhalte und das darin beschriebene Problem löse, würde ich gerne den Status auf in Bearbeitung oder so stellen.
Leider gibt es dafür nicht wirklich eine Option ich kann es entweder nur ganz schliessen oder aber es auf wartend setzen.
Ich will, dass der Kunde im Kunden Login sieht dass sein Ticket gerade in Bearbeitung ist.

2. Frage wäre wieso das System immer wenn ich irgendwas an dem Ticket mache das Ticket sperrt ist das normal oder kann man das ausschalten?

3. Die Auto Antworten...irgendwie blicke ich da nicht so ganz durch ich will, dass der Kunde eine E-Mail bekommt wenn sich der Status des Tickets ändert und wenn das Ticket erfolgreich geschlossen wird. Bisher hab ich es nur geschafft dass eine email rausgeht wenn das ticket eingangen ist nachdem der kunde eine mail an otrs geschrieben hat.

Hoffe ihr könnt mir helfen.

Mfg

EDV_Zivi

[larf]

1. Wenn ich ein Ticket erhalte und das darin beschriebene Problem löse, würde ich gerne den Status auf in Bearbeitung oder so stellen.
Leider gibt es dafür nicht wirklich eine Option ich kann es entweder nur ganz schliessen oder aber es auf wartend setzen.
Ich will, dass der Kunde im Kunden Login sieht dass sein Ticket gerade in Bearbeitung ist.

Im Admin-Bereich kannst du unter "Status" beliebige neue Stati einrichten.

2. Frage wäre wieso das System immer wenn ich irgendwas an dem Ticket mache das Ticket sperrt ist das normal oder kann man das ausschalten?

Auf welchen Fall beziehst du dich hier?
Die Ticketsperre schützt normalerweise vor gleichzeitiger Bearbeitung und hat daher ihre Daseinsberechtigung.

3. Die Auto Antworten...irgendwie blicke ich da nicht so ganz durch ich will, dass der Kunde eine E-Mail bekommt wenn sich der Status des Tickets ändert und wenn das Ticket erfolgreich geschlossen wird. Bisher hab ich es nur geschafft dass eine email rausgeht wenn das ticket eingangen ist nachdem der kunde eine mail an otrs geschrieben hat.

Kann dir das hier weiterhelfen? http://doc.otrs.org/2.1/de/html/x920.html

[EDV_Zivi]

Hi.
Also mit der Ticketsperre hab ich mich jetzt eigentlich mal abgefunden und das ist in Ordnung.
Zum Thema eigene Stati hinzufügen naja ich muss gucken laut Doku muss man dafür erst die Datenbank und die Config.pm bearbeiten das könnte heikel werden.

Die Doku bringt mich im Thema Auto Antworten auch nicht weiter leider.
Ich habe mal eine Antwort erstellt und auf auto remove gestellt also die Antwort soll kommen, wenn ein Ticket entfernt wird heisst für mich wenn es geschlossen wird (oder nicht?) aber es kam nach Schliessung des Tickets keine E-mail an die Adresse des Kunden.
Klappt also alles noch nicht so wie ich das gerne hätte.

[jojo]

Hi,

- es gibt keine Autoantwort für das schliessen. Du kannst ein ähnliches Verhalten über das senden einer CustomerNotification bei Statuswechsel erreichen
- Status kannst Du direkt über die Admin Oberfläche anlegen, nur beim ändern von vorhandenen Status musst Du vorsichtig sein

[EDV_Zivi]

Keine Antwort für schliessen?
Das ist ja mies.
Welche Auto Antwort ist denn für den Statuswechsel da bzw. wie stelle ich die user notification für den status wechsel ein?

Mfg

EDV_Zivi

[jojo]

Keine Antwort für schliessen?
Das ist ja mies.

Nein, das ist eher logisch, denn normalerweise wird durch eine Standardantwort dem Kunden eine Antwort gegeben und dabei das Ticket geschlossen. Oder der Kunde muss das Ticket schliessen, nachdem er eine Antwort bekommen hat. Da gibt es verschiedene Workflows, eine automatisierte Antwort an den Kunden das das Ticket geschlossen wird (ohne weitere Infos über die Lösung) ist eher kundenunfreundlich.

Welche Auto Antwort ist denn für den Statuswechsel da bzw. wie stelle ich die user notification für den status wechsel ein?

Im Adminbereich unter Queue, den Text dafür unter Notifications

[EDV_Zivi]

Achso also du meinst wenn ich das Ticket schliesse dann schreibe ich dem Kunden, dass es geschlossen wurde und warum.
Dies tue ich unter Antworten statt Auto Antworten oder wie?
Die Nachricht, die ich beim Schliessen schreibe da schreibe ich ja rein warum das geschlossen wird.
Kann ich diese nicht automatisch an den Kunden übermitteln dann weiss der sofort Bescheid dass und warum sein Ticket geschlossen wurde das wäre doch perfekt.
Keine Extra Arbeit, denn wenn ich ein Ticket schliesse muss ich ja sowieso einen Text dazu schreiben.

[jojo]

Für den Agenten ist es die gleiche Arbeit auf die entsprechende Standardantwort oder auf den Schliessen Link zu klicken. Bei der Antwort muss er dann ggf. noch einen anderen Status als den Voreingestellten nutzen. Also ist es max. 1 Mausklick mehr für den Agenten.

[Dizzy]

Ich denke da so ähnlich wie EDV_Zivi bzw. verstehe die anderen vielleicht auch nur falsch.
Es wäre doch super, wenn der Text, welcher der Agent beim Schließen eintippt, automatisch per Mail an den Kunden gesendet wird.
Logisch ist, dass die Antwort kundenkonform sein soll (also nicht einfach "ok" reinschreiben ).

Wenn ich das richtig verstehe bekommt der Kunde überhaupt kein Bescheid über die Lösung seines Problems, oder???


Könnte man dies vielleicht dadurch realisieren, dass man beim Schließen den "Notiztyp" auf extern stellt, so dass der Kunde wenigstens im Interface die Lösung sieht? Am besten fände ich jedenfalls auch, dass die "Schließungsnotiz" des Agenten per Mail an den Kunden geschickt wird.


Gruß
Daniel

[Dizzy]

Habe über die Sysconfig externe Notizen beim Schließen aktiviert und diese auch als Standard definiert.
--> der Kunde sieht die Lösungsnotiz zumindest im Interface

Aber wie wird automatisch eine Mail mit dem Lösungsinhalt erstellt?
Hat jemand ne Idee?

[jojo]

Über den Antworten Link (mit einer vordefinierten Antwort...) und setzen des Status auf einen geschlossenen Status...

[Dizzy]

Ohje, die Antwortenfelder hab ich ganz vergessen...
Ohne das Forum würd ich oftmals nicht weiterkommen, vielen Dank!!