Tickets nach Verschieben (in "meine Queues") unsichtbar

[yamato]

Hi,
folgendes Szenario: wir haben eine Queue in der grundsätzlich alle E-Mails landen. Die der Queue zugehörigen Agenten sind für die Zuordnung der Tickets zuständig. Das Problem dabei ist, dass die Tickets, nachdem Sie verschoben wurden, bei den Agenten in die das Ticket verschoben wurde, nicht in der Übersicht unter "Meine Queues" auftaucht. Allerdings sind die Tickets in der Symbolleiste aufgeführt und natürlich über die Suchfunktion auffindbar. Auf diese Weise können sich die verschobenen Tickets leicht verlieren.

Ich habe die Verschieben-Funktion abgeändert und auf "NewWindow" gestellt, womit wir nun direkt bei dem Verschieben den Besitzer festlegen können und auch eine Notiz angeben müssen.

Unter:
***
SysConfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
-MoveType: NewWindow
***

Beispiel-Situation:

-E-Mail landet in Verteiler.Queue
-Agent aus Verteiler.Queue ordnet Ticket der Entwickler.Queue zu und legt den Besitzer auf einen bestimmten Entwickler fest (weil dieser z.B. in der E-Mail direkt angeprochen wurde)
-Status ist danach "neu" (oder "offen" -> wenn manuell gesetzt) und Sperre: "gesperrt"

Liegt es daran, dass das Ticket gesperrt ist und somit nicht mehr in der Übersicht auftaucht? Ähnlich wie bei den Erinnerungs-Tickets, die ja auch nicht mehr in der Übersicht angezeigt werden? Wenn ja, könnte man das irgendwie umgehen?

[ddDagobert]

Wenn das Ticket direkt einem Besitzer zugewiesen wird, ist das Ticket auf diesen zunächst gesperrt. Macht ja auch Sinn, da - wenn du es einen Besitzer zuweist, der sich darum kümmern soll und kein anderer. Gesperrte Tickets werden in der Übersicht nicht angezeigt.
Wie lange es auf ihn gesperrt bleibt, kannst du in der Queueeinstellung festlegen.

[yamato]

Danke für die Aufklärung! Für mich hat sich das Problem inzwischen gelöst. Wenn darauf geachtet wird, dass die Sperre "frei" ist, kann ein Besitzerwechsel des Tickets ohne Probleme geschehen und ist davor auch für alle anderen in der Übersicht einsehbar.