Ticket asignado a cualquiera

[Gloria_Abascal]

Buenos días!

alguien sabe si:

yo tengo un grupo de agentes cada uno tiene su propia cola, si soy el administrados y mando una incidencia a CUALQUIERA de ellos, si lo coge se le quita al otro usuario de la cola?

Un saludo

[checo911mx]

No entiendo muy bien el motivo por el cual quieras cambiar el ticket de cola o de agente pero toma en cuenta lo siguiente:
Un agente solo puede ver los grupos en los cuales tenga permisos y los tickets que cada cola dejo en cada grupo, si lo que quieres hacer es que ambos lo vean puedes crear un grupo en el cual ambos agentes tengan permisos y pones el ticket en esa cola.
ahora bien hay otra opcion que es la dividir el ticket con la cual estarias creando 2 tickets a partir de una solicitud.
Y hay una tercera aunque no es muy funcional en mesas de ayuda grandes, hay una opcion en la cofiguracion del sistema en la cual el ticket puede ser respondido y visto por cualquiera de los agentes, esta opcion no recuerdo muy bien en donde esta pero me parece que es en Ticket:core

[Gloria_Abascal]

Hola,
lo que quiero decir es que yo tengo un ticket y lo lanzo a un grupo . Ese grupo tiene varias colas, colaPedro,ColaMario, y colaJuan, si coge el ticket el agente responsable de la colaMario lo soluciona y lo cierra, a los demas usuarios les aparecera como cerrado en sus respectivas colas, o les seguira apareciendo como pendiente?

[checo911mx]

Una vez que es cerrado el tk (normalmente solo lo puede cerrar el propietario o el administrador) se pasa inmediatamente a la lista de cerrados. la cual ya no es visible en el panel principal. (si tienes version anterior a la 3 ya no se ve en ningun lado a menos que configures el ver los tickets cerrados)

[Gloria_Abascal]

Es decir, que si el usuario Mario responsable de la colaMario recoge el ticket en el que están los demas agentes el ya es el propietario por lo que podría cerrarle sin problemas??

esa es la única duda que me queda.

Un saludo

[checo911mx]

cuando un agente puede ver un ticket nuevo y le da doble click para ver de que se trata se le va abrir una pantalla en la cual puede ver el mensaje y tiene la opcion de realizar diferentes acciones como mezclar, cerrar , etc, (entre ellas la de responder)
cuando un usuario le da click a responder el sistema automaticamente lo asigna como propietario del tk y ya ningun otro usuario puede responder sobre el mismo (les desaparece la opcion de cerrar en la version 3) entonces solo el propietario es capaz de cerrar o mover el tk de cola
y ya cuando lo cierra ya nadie lo vera

[Gloria_Abascal]

Muchísimas gracias, es justamente lo que preguntaba,
mi version de OTRS es la 3.0.11.

ya te comentare como me va funcionando!
Un saludo

[wykex3]

Hola un saludo.
Soy nueva en el foro y estoy muy interesada en implementar el OTRS en el sistema de cultoría de mi incipiente empresa.
Todo lo que encuentro es en español, razón por la que cualquier ayuda sería bienvenida.

Muchas gracias y un saludo.

[miguelmz]

Querras decir en "ingles" ¿no?, desgraciadamente no existe documentacion en español aun, por el foro hay un post donde se pide ayuda para documentar pero todavia no ha salido a la luz. Solo puedo decirte que intentes leer tranquilamente la documentacion y preguntar las dudas especificas por aqui.