lösungszeit + wartezeit

ravermeister · Post by **ravermeister** » 21 Aug 2007, 13:04

hallo ich habe da mal ne frage, wir benutzern otrs2.2.1 ist es normal, das
wenn ich die lösungszeit z.b. auf 2 stunden gesetzt habe, und ein sachbearbeiter stellt den status des tickets auf wartend für 1 stunde,
das diese dann nicht auf die lösungszeit addiert wird, sprich das das ticket eskaliert obwohl der status auf wartend ist???

ravermeister · Post by **ravermeister** » 22 Aug 2007, 11:41

...keiner das problem? oder ne idee? ist wichtig, da das System bald eingesetzt werden soll

jojo · Post by **jojo** » 22 Aug 2007, 12:43

Warten setzt die Zeit nur aus, verlängert sie aber nicht

ravermeister · Post by **ravermeister** » 23 Aug 2007, 08:51

das scheint bei uns aber nicht zu funktionieren, da die lösungszeit normal weiter abläuft,
haben jetzt z.b. ein ticket drin, was noch eine stunde warten soll, die lösungszeit jedoch weiter abläuft...

jojo · Post by **jojo** » 23 Aug 2007, 12:56

Ggf. mach das Changelog prüfen ob es ein Bug ist und auf die 2.2.2. updaten

ravermeister · Post by **ravermeister** » 23 Aug 2007, 16:23

also im changelog stand jetzt nichts dazu, aber ich werde mal updaten, und schauen ob das was gebracht hat,
ansonsten wie werden denn die zeiten verwendet, weil
man kann ja reaktionszeit, aktualisierungszeit, und lösungszeit eingeben bei den queues eingeben.
und die option entsperren ist die zeit, nachdem das ticket wieder freigegeben wird für die anderen mitarbeiter, wenn einer das ticket für sich gesperrt hat richtig?

...ist es vielleicht eine einstellung in sysconfig, das die eskalationszeit solange aufhören soll runterzuzählen, wie wartezeit angegeben?

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 23 Aug 2007, 17:17

also...
Das Ablaufen der Lösungszeit wird erst gestoppt, wenn Du das Ticket schließt; der Status "warten auf..." bewirkt lediglich, dass keine Warnungen für das Team erscheinen und keine entsprechenden Mails versendet werden; Ist also kein Bug, sondern gewollt...

ansonsten wie werden denn die zeiten verwendet, weil
man kann ja reaktionszeit, aktualisierungszeit, und lösungszeit eingeben bei den queues eingeben.

...eigentlich recht einfach:
1. Bis wann soll der support reagiert haben,
2. in welchen zeitabschnitten soll der support am ticket arbeiten(Aktualisierungszeit=Bearbeitungszeit) und
3. wann soll der support das ticket, also das problem, gelöst haben, was ist also das Ziel (Soll z.Bsp. ein defekter Drucker in 8 Std oder 8 Tagen ausgetauscht werden.

...wenn Du das allerdings nicht weißt, wäre es vielleicht ratsam, dass Du Dich erstmal mit der Theorie beschäftigst, sonst wird Dir weder OTRS noch sonst irgendein System helfen...

und die option entsperren ist die zeit, nachdem das ticket wieder freigegeben wird für die anderen mitarbeiter, wenn einer das ticket für sich gesperrt hat richtig?

...genau...

ravermeister · Post by **ravermeister** » 24 Aug 2007, 08:54

indiana otrs wrote:also...
Das Ablaufen der Lösungszeit wird erst gestoppt, wenn Du das Ticket schließt; der Status "warten auf..." bewirkt lediglich, dass keine Warnungen für das Team erscheinen und keine entsprechenden Mails versendet werden; Ist also kein Bug, sondern gewollt...

erstma vielen dank für die antwort, hatte mir das mit den zeiten auch so gedacht, wollt nur nochma bestätigt werden, nur das mit der lösungszeit wusst ich ned.

...hmm gibt es ne möglichkeit das zu ändern, mein chef hätte halt gerne, das wenn ein ticket auf warten steht, das die eskalationszeit nicht weiterläuft.

p.s habe da nochwas gesehen, und zwar wenn ich bei einem ticket mit der maus über die lösungszeit gehe, dann steht im alternativ text z.b. service zeit: 24 stunden , was aber nicht die lösungszeit ist.
was hat das zu bedeuten?

edit: habe gerade n bisschen gegoogelt, hat was mit den arbeitszeiten für otrs zu tun, die man einstellen kann, stimmt das? aber was hat das genau zu bedeuten...?

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 24 Aug 2007, 10:16

edit: habe gerade n bisschen gegoogelt, hat was mit den arbeitszeiten für otrs zu tun, die man einstellen kann, stimmt das? aber was hat das genau zu bedeuten...?

...erste Quelle zur Wissensaufnahme: http://doc.otrs.org/2.2/de/html/
hier: Zeitabhängige Funktionen...
beachte, dass Du die Zeiten auch in der SysConfig einstellen kannst...

...hmm gibt es ne möglichkeit das zu ändern, mein chef hätte halt gerne, das wenn ein ticket auf warten steht, das die eskalationszeit nicht weiterläuft.

...sag ihm, dann braucht er kein TTS, sondern kann auch sein Outlook weiter benutzen...