Wir sind auf der Suche nach einem Ticketsystem und selbstredend über OTRS gestolpert.
Nun haben wir das System mal testweise aufgesetzt und nun einige Fragen zum Thema.
Was haben wir vor?
Beispiel technische Hotline
1 Level
2 Level
3 Level
Kunden stammen von 3 Firmen
Firma A
Firma B
Firma C
Der 1 und 2 Level erhält Anrufe von Kunden die meist NOCH NICHT im OTRS eingetragen sind. Auch können diese Kunden über keine Datenbank eingelesen werden.
Der 3 Level ist nur ein Eskalationslevel…Mitarbeiter die nur anfangen tätig zu werden, wenns so richtig brennt
Jetzt haben wie angefangen mit dem OTRS testweise zu arbeiten und haben die ersten Probleme:
Wir wollen, weil ja die Kunden erfasst werden müssen, folgendes erfassen:
Anrede
Vorname
Name
Telefon
Handy
OrderID
Und ob Firma A,B oder C
Kundennummer für Firma A, B oder C
Aber irgendwie peilen wir das so nicht ganz.
Erstens wie kann ich denn Kunden, also Anrufer erfassen?
Kann ich Felder zur Erfassung frei definieren und wenn ja wo?
Wie kann ich einem Kunden einer Firma zuweisen und wie erkenne ich das dann?
Kann ich nach Kundennummern suchen…evtl. findet das System ja 2 unterschiedliche Kunden unter derselben Kundennummer, weil Kunde A bei Firma A ist und Kunde B bei Firma C?
Diese Eingabe mit
Von: Kunde suchen? – Wo erfasse ich denn einen neuen Kunden
Was ist mit Kunden#: - gemeint?
Irgendwie haben wir alle hier andere Vorstellungen zu diesem Thema…kann da mal einer von Euch Licht ins Dunkel bringen?
Danke im Voraus
Der Tom
